酒店前廳績(jī)效考核方案

　　績(jī)效考核的作用工作成績(jī)考評(píng)信息的主要用途之一,是對(duì)管理人員、員工提供反饋,讓他們了解工作情況，分享了酒店前廳績(jī)效的考核方案，一起來(lái)看看吧！

　　一、總則

　　（一）目的

　　為規(guī)范前廳工作管理，提高前廳服務(wù)接待水平，激發(fā)員工工作積極性，特制定本方案。

　�。ǘ�）范圍

　　本方案適用于對(duì)前廳各崗位工作人員的考核。

　�。ㄈ�）原則

　　定性與定量相結(jié)合，公開、公正。

　　二、考核內(nèi)容

　　本方案主要對(duì)前廳各崗位服務(wù)質(zhì)量、操作規(guī)范、對(duì)客態(tài)度、服務(wù)意識(shí)等方面進(jìn)行考核。

　　三、考核指標(biāo)與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

　　根據(jù)前廳各崗位工作特點(diǎn)，分別設(shè)置相應(yīng)績(jī)效考核指標(biāo)，如下表所示。

　　前廳各崗位人員績(jī)效考核指標(biāo)一覽表

　　崗位類別 績(jī)效指標(biāo) 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 分值 得分

　　行李

　　服務(wù) 行李運(yùn)送

　　工具管理 行李車、行李寄存單等設(shè)備用品齊全、完好，擺放位置得當(dāng)，檢查中每出現(xiàn)1次扣1分

　　行李接送 接送行李迅速、清點(diǎn)件數(shù)準(zhǔn)確、交接手續(xù)清楚、暫存堆放整齊、運(yùn)送行李細(xì)心，無(wú)任何損壞、丟失、差錯(cuò)等責(zé)任事故發(fā)生。每發(fā)生差錯(cuò)1次扣2分

　　行李寄存 主動(dòng)熱情，件數(shù)點(diǎn)清，發(fā)放準(zhǔn)確，手續(xù)完善，每發(fā)生差錯(cuò)事故1次扣2分

　　服務(wù)態(tài)度 熱情、禮貌、周到，不向客人索取小費(fèi)。每發(fā)生1次客人投訴扣2分

　　前廳

　　接待

　　服務(wù) 入住接待 手續(xù)辦理不超過(guò)3分鐘，記錄準(zhǔn)確，每發(fā)生客人投訴或出現(xiàn)差錯(cuò)，扣1分

　　分房 熟悉房態(tài)信息，分房準(zhǔn)確，每發(fā)生差錯(cuò)1次，扣1分

　　特殊情況

　　處理 對(duì)客人換房、降低房費(fèi)等要求及時(shí)請(qǐng)示，及時(shí)答復(fù)，記錄準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，每出現(xiàn)差錯(cuò)或客人投訴扣2分

　　服務(wù)態(tài)度 禮貌、熱情、周到，每發(fā)生一次客人投訴扣2分

　　總機(jī)

　　服務(wù) 接轉(zhuǎn)電話 迅速，準(zhǔn)確，無(wú)錯(cuò)接、漏接、誤轉(zhuǎn)現(xiàn)象發(fā)生，每發(fā)生差錯(cuò)1次或引起客人投訴扣0.5分

　　接聽(tīng)電話 語(yǔ)言規(guī)范、迅速及時(shí)，抽查中發(fā)生長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接聽(tīng)或占線，1次扣0.5分

　　接受留言 應(yīng)準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、留言內(nèi)容，并及時(shí)轉(zhuǎn)告，發(fā)生1次漏轉(zhuǎn)現(xiàn)象扣2分

　　叫醒服務(wù) 準(zhǔn)確掌握叫醒客人姓名、房號(hào)、叫醒時(shí)間，輸入電腦正確無(wú)誤，電腦叫醒5分鐘后，人工叫醒確認(rèn)一遍，每發(fā)生1次漏叫或引起客人投訴扣2分

　　商務(wù)

　　中心

　　服務(wù) 服務(wù)意識(shí) 態(tài)度熱情，微笑服務(wù)，語(yǔ)言運(yùn)用準(zhǔn)確得當(dāng)，每出現(xiàn)1次客人投訴扣2分

　　傳真、打印、復(fù)印等服務(wù) 操作準(zhǔn)確、迅速，符合客人要求，差錯(cuò)率0，每出現(xiàn)差錯(cuò)1次扣2分

　　訂票服務(wù) 準(zhǔn)確、及時(shí)，符合客人要求，每出現(xiàn)差錯(cuò)1次、發(fā)生客人投訴1次均扣2分

　　工作記錄 完整、準(zhǔn)確，無(wú)人為差錯(cuò)，每出現(xiàn)差錯(cuò)1次扣1分

　　離店

　　服務(wù) 客人離店

　　手續(xù)辦理 辦理結(jié)賬手續(xù)快速準(zhǔn)確，提取寄存行李準(zhǔn)確無(wú)誤，每出現(xiàn)差錯(cuò)一次扣1分

　　歡送客人 主動(dòng)告別，歡迎客人再次光臨，祝�？腿寺猛居淇斓龋�每發(fā)生一次客人投訴，扣2分

　　離店信息

　　記錄 迅速將離店信息輸入電腦，調(diào)整預(yù)訂、分房及查詢信息，迅速通知客房中心整理房間，為繼續(xù)迎接新客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，每出現(xiàn)差錯(cuò)1次扣2分

　　四、考核實(shí)施

　　1.前廳部經(jīng)理制定各崗位績(jī)效考核指標(biāo)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，制定績(jī)效考核表。

　　2.根據(jù)各崗位員工日常工作記錄、工作報(bào)表、客人評(píng)價(jià)及投訴情況等對(duì)員工進(jìn)行考核評(píng)分。

　　3.員工在考核期內(nèi)填寫“員工自評(píng)表”，作為績(jī)效考核參照依據(jù)。

　　4.前廳部考核周期分為：月度、季度、年度考核三種。

　　五、考核結(jié)果應(yīng)用

　　本部門各崗位員工績(jī)效考核結(jié)果為員工培訓(xùn)與發(fā)展、薪資調(diào)整、職位變動(dòng)等方面提供依據(jù)，其具體應(yīng)用如下所示。

　　等級(jí) 等級(jí)定義 分值 結(jié)果運(yùn)用

　　S 優(yōu)秀 90~100分 薪酬上調(diào)3個(gè)等級(jí)或升職1級(jí)

　　A 良 80~89分 薪酬上調(diào)2個(gè)等級(jí)

　　B 好 70~79分 薪酬上調(diào)1個(gè)等級(jí)

　　C 一般 60~69分 薪資待遇保持不變

　　D 差 60分以下 減少5%的工資

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