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賓館個人年終工作總結(jié)范文
總結(jié)就是把一個時間段取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗和教訓(xùn)進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總結(jié)的書面材料，它可以幫助我們有尋找學(xué)習(xí)和工作中的規(guī)律，因此我們要做好歸納，寫好總結(jié)。但是卻發(fā)現(xiàn)不知道該寫些什么，下面是小編整理的賓館個人年終工作總結(jié)范文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
賓館個人年終工作總結(jié)1
一、經(jīng)營促銷工作
目前岳陽市內(nèi)賓館林立，一個個新賓館也在陸續(xù)建成開業(yè)，我廈要想在岳陽市場占有自己的一席之地，必須主動出擊，推陳出新，爭取顧客，占領(lǐng)市場在這個問題上，我得到了總經(jīng)理及領(lǐng)導(dǎo)班子內(nèi)其它成員的信任和支持，今年以來，陸續(xù)推出了許多促銷措施。首先，我們高度重視大廈的公關(guān)形象，經(jīng)常在電視、報紙上進(jìn)行宣傳，讓我廈在市民的心目中產(chǎn)生持久的印象。在春節(jié)期間，對來我廈消費的客人一律實行了優(yōu)惠打折，對有關(guān)職能部門和入廈消費的常客發(fā)放了賀卡和免費消費券，從而使賓客對我廈產(chǎn)生親近感，激發(fā)他們再次來大廈消費的欲望。除此之外，我還注意充分借鑒其它賓館和行業(yè)的促銷辦法，陸續(xù)制訂了攬客消費提成、工效掛鉤等。今年九月，還與長沙湘野車隊簽訂了合作協(xié)議，對方為大廈組織客源后，雙方進(jìn)行利潤分享。我還利用同學(xué)、同鄉(xiāng)關(guān)系多方為大廈聯(lián)絡(luò)客源，如郵電局工程部、水電局水政監(jiān)察隊等單位現(xiàn)已把我廈作為主要接待地點。以上這些，對促進(jìn)我廈的消費，為大廈取得穩(wěn)定可靠的客源發(fā)揮了一定的作用。
今年七月，由于國務(wù)院《娛樂場所管理條例》的實施，我廈終止了與凌峰娛樂城之間的租賃關(guān)系，我在大廈負(fù)責(zé)與凌峰娛樂城移交、清算的有關(guān)事宜以及娛樂城的重新開業(yè)的籌備工作。盡管自己在這方面經(jīng)驗不足，困難重重，但我欣然領(lǐng)命，不講條件，積極投入工作。在上級領(lǐng)導(dǎo)的支持下，經(jīng)過積極努力，目前我局（包括我廈）與凌峰娛樂城之間的欠費清理、資產(chǎn)移交等問題基本得到圓滿解決。為了減少損失，盡早讓娛樂城開業(yè)，根據(jù)局里確定的方針，在兼顧合法與靈活的前提下，經(jīng)過反復(fù)研究，已經(jīng)制訂出了可行的娛樂城經(jīng)營方案，并已通過新聞媒體公開招聘部門負(fù)責(zé)人，目前正在抓緊籌備開業(yè)。今年以來，我還陸續(xù)整理了與臨街門面之間的合同，對有關(guān)欠費進(jìn)行了清理，促使這些經(jīng)營者合法經(jīng)營，及時交納費用。
二、安全管理工作
在做好大廈經(jīng)營工作的同時，安全工作始終是我廈日常工作中的重要內(nèi)容。在這方面，我的觀點是曉之以理，動之以情，“嚴(yán)”字當(dāng)頭，“防”字在先。大廈今年及時調(diào)整充實了安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組，在執(zhí)行安全風(fēng)險抵押金制度方面，我主持對這一制度重新進(jìn)行了修訂，使其更加可行、有效。在執(zhí)行這一制度以及《違章下崗制度》上決不走過常對于在安全工作中出現(xiàn)的好現(xiàn)象，及時進(jìn)行了獎勵。對于發(fā)現(xiàn)的問題，本著三不放過的原則，決不姑息遷就。如今年1月29日客房部洗衣房因為當(dāng)班人員違反操作規(guī)程，工作態(tài)度散漫，造成失火，我及時召開了部門及大廈的事故分析會，對當(dāng)事者也給予了嚴(yán)肅的處理，分別給予了扣獎、記過、辭退等處分，使當(dāng)事人及全廈員工從這件事中吸取教訓(xùn)。
消防安全是賓館安全工作中的一項重要內(nèi)容，上級主管部門對這一工作也相當(dāng)重視。由于種種原因，大廈施工中遺留下了一些消防隱患。為此，我局保衛(wèi)科、安監(jiān)科、市消防支隊多次到大廈檢查督促整改，我也曾多次與這些部門檢查現(xiàn)場，研究對策。在上級領(lǐng)導(dǎo)的支持下，這一問題在今年得到了基本的'落實。如三樓西側(cè)已開通了專用消防通道，完善了各處的消防標(biāo)志，各樓層的消防電梯前室的消防門也已經(jīng)開始安裝施工。通過消防部門的驗收檢查，今年我廈已取得了消防合格證書。
三、動力維修工作
設(shè)備設(shè)施的良好運行是保證大廈正常經(jīng)營的有力保障。自開業(yè)以來，我一直是分管動力部工作的，在這方面，我始終得到了動力部兩位經(jīng)理的有力支持。開業(yè)前兩年，大廈所有設(shè)備設(shè)施都還是新設(shè)備，基本上維修工作量不是很大。但是，由于有些設(shè)備本身的缺陷和安裝過程中存在的問題，經(jīng)過兩年來的運行，大廈的設(shè)施設(shè)備陸續(xù)出現(xiàn)了許多故障，使動力部的工作今年與去年相比，維修工作量明顯增加。特別是空調(diào)設(shè)備，在今年熱天需要開啟時，三臺主機(jī)陸續(xù)出現(xiàn)故障，嚴(yán)重影響大廈的正常經(jīng)營活動。為此，在空調(diào)保修期即將滿和已滿的情況下，我們爭取到了廠家免費維修，為大廈節(jié)約了一筆較大的維修費用。在最近準(zhǔn)備開啟制熱時，空調(diào)設(shè)備再次出現(xiàn)故障，動力部又到金都、岳陽賓館請教專家，日夜搶修，并再次找廠家免費更換了部件，對全部空調(diào)管道進(jìn)行了清洗，從而保證了空調(diào)設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。在保證正常維修工作的情況下，還陸續(xù)安排動力部對大廈的有關(guān)設(shè)施進(jìn)行了改造和完善，如為解決窗戶玻璃易掉落的問題，對窗戶框進(jìn)行了改造；為加強(qiáng)臨街門面電度計量，對這些地方的表計全部進(jìn)行了更換校驗；為加強(qiáng)大廈的安全監(jiān)控，今年還在大廈幾個主要地點安裝了電視監(jiān)控系統(tǒng)。我還直接負(fù)責(zé)了大廈電腦系統(tǒng)的日常維護(hù)工作。大廈的電腦系統(tǒng)擔(dān)負(fù)著接待、收銀、總經(jīng)理查詢、上網(wǎng)、財務(wù)等管理工作。平常電腦系統(tǒng)一旦發(fā)生故障，即使是在晚上或休息時間，我總是及時趕到，保證電腦系統(tǒng)的正常運行。
四、人事管理工作
本年度，大廈要我負(fù)責(zé)人事方面的管理工作。在這方面，局里給予了大廈靈活的政策。大廈的絕大部分管理人員和員工都是通過對外招聘的，鑒于目前社會上就業(yè)比較困難，平常向我打招呼的有不少，我自己也有不少窮親戚，但我從不徇私情，本著唯才是用的原則，所有人員都經(jīng)過總經(jīng)理的認(rèn)可，嚴(yán)格保證進(jìn)入大廈的人員的素質(zhì)。對于進(jìn)入大廈的各級人員，更是從嚴(yán)要求。今年以來，我陸續(xù)規(guī)范了人事管理方面的一些程序，加強(qiáng)了員工轉(zhuǎn)正考評工作，是金子，就要讓他發(fā)光，及時建議予以重用；是庸才，也不心慈手軟，及時提出處理或解聘意見。大廈陸續(xù)建立了員工的詳細(xì)檔案，對工資標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了重新規(guī)范與核定。為了招聘到優(yōu)秀的員工，提高員工素質(zhì)，我和大廈其它領(lǐng)導(dǎo)多次到各學(xué)校選錄優(yōu)秀人才，還委托市旅游學(xué)校、華容職校在平江、華容等地招用并培訓(xùn)人員。今年省旅游局的賓館總經(jīng)理培訓(xùn)班在我廈舉辦時，我和大廈多數(shù)管理人員以及一部分員工一起參加了這一學(xué)習(xí)，有了一個學(xué)習(xí)提高的機(jī)會。我和大部分參加學(xué)習(xí)的人員均拿到了省旅游局頒發(fā)的賓館行業(yè)崗位資格證書，從而保證了大廈有一支較優(yōu)秀和穩(wěn)定的管理者和員工隊伍。
在這里需要指出的是，如果說大廈今年在以上各方面取得了一些成績，這全是上級的正確領(lǐng)導(dǎo)以及大廈全體同仁努力工作的結(jié)果，在此我要真誠地說聲謝謝！我知道，一個人的力量是渺小的，一個企業(yè)要想得到充分的發(fā)展，只有依靠領(lǐng)導(dǎo)班子的精誠團(tuán)結(jié)和全體同仁的齊心協(xié)力。正如當(dāng)初我在應(yīng)聘副總經(jīng)理時說過的，作為副總經(jīng)理要多為總經(jīng)理動腦子，出點子，跑腿子，賺票子。盡管理想與現(xiàn)實往往存在著差距，但我總是首先從自身尋找原因。我知道，我所做的工作還很不夠，為了岳陽電業(yè)局的利益，為了大廈的輝煌，我將繼續(xù)本著“老老實實學(xué)習(xí)，勤勤懇懇工作，實實在在辦事，正正派派做人”的處世準(zhǔn)則，一如既往地規(guī)范自己的言行，把工作做得更好。
賓館個人年終工作總結(jié)2
20xx年時間過得真快，新的20xx年正在向我們邁進(jìn)，我希望我們酒店餐廳服務(wù)員在這新的一年里脫下舊妝，換上新妝，有個更新更好的轉(zhuǎn)變，正所謂，我相信我將一定能做得更好！我也希望在這里我能將我的高興帶給顧客感染同事。
我也在此感謝大家，在我們一起共事以來的這段時間里所給我的支持和幫助，回頭看看已走過的這段路，一路上都是跌跌撞撞的，但卻很充實，我覺得有成就感。記得我剛邁進(jìn)盛豐上班的第一天，我什么都不會，就過最基本的向顧客至歡迎詞我都覺得開不了口，我單獨上工作站后又犯了很多的錯誤，當(dāng)時我真的想打退堂鼓，想一走了之，但是每次當(dāng)我犯錯誤時大家都耐心地給我指出錯誤，并且親自教我正確操作方法；我記得一年前我將要從學(xué)�？缛肷鐣䲡r，有一個人曾經(jīng)對我說過一句話“你是一個男孩，我相信你無論遇到什么困難都能勇敢的去面對�！彼倪@句話我永遠(yuǎn)都不會忘記，因為是她的這句話讓我重新找到了自信，我也不會忘記大家對我的支持和幫助，因為大家的支持和幫助讓我再次感受到了大家庭的溫暖與溫馨，我在此向大家道一聲謝謝，同時在工作中與大家有過一些磨擦，我向大家道一聲對不起，請原諒。
再次，我希望在以后的生活和工作，大家能給我多提一些建議，我一定虛心地聽取，無論是生活中的、還是工作的不足或缺陷我都會加以改進(jìn)，通過與大家一起在盛豐相處的這段時間里，我發(fā)現(xiàn)無論在為人還是在處事方面，自己都有較好的改變。與大家相處也較隨和，工作起來也不覺得像開始時那樣累，為了營造一個溫馨的工作環(huán)境，為了你我臉上都充滿喜悅的笑容，為了你我心里都有個溫暖的家，讓我們多一份理解，少一份埋怨，多一份寬容，少一份指責(zé)。最后記我們?yōu)榱耸⒇S更輝煌的明天而加油！
新的一年即將來臨，過去的.一年也許有失落的、傷心的，有成功的、開心的，不過那不重要了，是過去的了，我們再積極，明天會更好。
有好多人說我變了，我相信。我真的很不如意，有好多好多的事壓著我，我的生活，情緒都是一團(tuán)糟，雖說沒有大起大落，至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，有時候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯了，為什么會這樣 我也是一次次為自己打氣，一次次站起來，我在想，我沒了我，地球一樣照轉(zhuǎn)，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運就掌握在自己手中，我相信明天會更好、你好、我好、大家都會好的。
經(jīng)歷了那么的事，我從中學(xué)到了好多，我現(xiàn)在很好，有工作、有勇氣、有你們大家，我很在乎你們，我身邊的每一個人，我們永遠(yuǎn)都是朋友，人們說，家家有本難念的經(jīng)，你們也有你們的經(jīng)歷，講出來讓我們分享，我們互相學(xué)習(xí)，一起進(jìn)步，未來屬于我們。
關(guān)于明年，我的計劃是：
1、認(rèn)真做好每一天的每一項工作。
2、認(rèn)真學(xué)習(xí)倉儲知識，積極考試晉升。
3、利用休息時間進(jìn)行計算機(jī)培訓(xùn)。
4、多學(xué)習(xí)其他東西，充實自己。
最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個新的臺階，更上一層樓，謝謝。
賓館個人年終工作總結(jié)3
光陰飛逝，時光如梭，一年的工作轉(zhuǎn)瞬又將成為歷史�；叵肫饎倎碣e館的青澀，感慨萬千。回首緬懷的是對之前工作的總結(jié)和經(jīng)驗，翹首待行的是對未來工作的開拓和進(jìn)展、在工作中，經(jīng)歷了許多酸甜苦辣，認(rèn)識了許多良師益友，獲得了許多經(jīng)驗教訓(xùn)，感謝領(lǐng)導(dǎo)給了我成長的空間，勇氣和信心，在這兩年里，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在諸多的不足�；仡欉^去的一年，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
一、學(xué)習(xí)并掌握自身業(yè)務(wù)，才能使自己在工作中處于不敗之地
我清醒的認(rèn)識到，只有通過認(rèn)真學(xué)習(xí)好自己的業(yè)務(wù)理論知識，才能夠高標(biāo)準(zhǔn)，高質(zhì)量的完成本職工作。一切工作，以學(xué)習(xí)為主導(dǎo)，不斷提升自我綜合素質(zhì)，使自己在面臨困難和質(zhì)疑時永遠(yuǎn)處于主動。
二、明確態(tài)度，我本著“勤問，勤學(xué)，勤練”的態(tài)度，虛心向老同志請教，做到不懂就問，將理論付諸于實踐。只有樹立嚴(yán)謹(jǐn)求學(xué)的態(tài)度才能學(xué)到有用的知識，只有牢記自己的職責(zé)和使命才能為賓館做出成績。一個人能做多大的貢獻(xiàn)不僅僅取決于他的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，更取決于他的政治素養(yǎng)，只有在以后的工作中做到學(xué)以致用，兢兢業(yè)業(yè)，踏踏實實，才能不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期望，做出傲人成績實現(xiàn)自我價值。
三、思想政治表現(xiàn)，品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德
通過報紙，書籍，雜志的學(xué)習(xí)政治理論;遵紀(jì)守法，認(rèn)真學(xué)習(xí)法律知識;愛崗敬業(yè)，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，積極主動認(rèn)真的學(xué)習(xí)專業(yè)知識，工作態(tài)度端正，認(rèn)真完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的各項任務(wù)，做好本職工作，積極為賓館增收節(jié)支，節(jié)能降耗。
四、團(tuán)結(jié)互助，熱愛集體
在工作實踐中，我參與了許多集體完成的任務(wù)和同事相處的非常緊密和睦。在這個過程中我強(qiáng)化了最珍貴也最重要的團(tuán)隊意識。在信任自己和他人的基礎(chǔ)上，思想統(tǒng)一，行動一致。在工作時，大家互相提醒和補充，所有的工作中溝通是最重要的，一定把信息處理的及時，有效和清晰，才能大大提高工作效率。
五、在重大接待服務(wù)和維護(hù)修繕工程建設(shè)中，勇挑重?fù)?dān)，帶頭履行老同志責(zé)任義務(wù)，切實發(fā)揮先鋒模范作用，艱苦奮斗，勤儉節(jié)約，樂于奉獻(xiàn)，大力加強(qiáng)自身作風(fēng)
以上是我個人年度工作總結(jié)，俗話說：“點點滴滴，造就不凡”，在明年的`工作中，我將重點提高一下幾點：
1、提高工作的主動性，做事干脆果斷，不拖泥帶水。
2、工作要注意實效，注重結(jié)果，一切工作圍繞目標(biāo)去完成。
3、提高大局觀，以是否能讓他人的工作更順暢作為衡量工作的標(biāo)尺。
4、把握一切機(jī)會，提高業(yè)務(wù)技能，加強(qiáng)平時只是總結(jié)工作。
5、精細(xì)化工作方式的思考和實踐。
過去的鮮花和掌聲是否依舊伴隨我們一路前進(jìn)，取決于我們是否具備強(qiáng)烈的責(zé)任感，孜孜不倦的學(xué)習(xí)精神和勤勉嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木礃I(yè)精神。我相信，只要我們腳踏實地，拼搏進(jìn)取，依法履職，牢記宗旨，就能創(chuàng)造20xx更美好的明天!
賓館個人年終工作總結(jié)4
自學(xué)校畢業(yè)以來便在xx酒店擔(dān)任前臺工作，前臺是酒店的窗口，酒店給客人的第一印象非常重要。作為服務(wù)人員，我們需要展現(xiàn)出微笑、精神飽滿的形象，用最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人進(jìn)入酒店時都能感受到真誠和熱情。以下是我個人年度工作總結(jié)：
一、關(guān)注賓客喜好
當(dāng)客人踏入酒店大堂時，我們應(yīng)該熱情地迎接他們，用親切的問候打招呼。在稱呼客人時，若是熟客，我們必須準(zhǔn)確地叫出他們的姓名和職務(wù)，同時點非常地注重對待他們，這樣賓客會感受到被尊重和珍視的態(tài)度。同時，我們還需要收集客人的生活習(xí)慣、個人喜好等信息，并盡力滿足他們的需求，讓每位賓客在他們每次住店的過程中都能感受到意外的驚喜。
二、個性化的服務(wù)
當(dāng)客人辦理手續(xù)時，我們可以同時處理多個客人，并且主動向他們詢問是否來自外地，以便向他們介紹當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情。我們也可以提供詳細(xì)的指引，告訴客人車站、商場和景點的具體位置。在辦理手續(xù)的過程中，我們需要關(guān)心客人是否感到疲勞，并確保他們的需求得到滿足。當(dāng)客人退房時，如果需要等待一段時間進(jìn)行客房查房，我們應(yīng)該主動邀請客人坐下稍等，而不是讓他們站著。同時，我們可以詢問客人對住宿的感受或者是否有任何意見建議，以免讓客人感到被冷落。通過良好的溝通，我們能夠給客人帶來更溫馨的體驗，同時也能消除客人在酒店遇到的不愉快。
三、微笑服務(wù)
在與客人溝通時，我們要注重禮節(jié)和禮貌。與客人交談時，應(yīng)保持適當(dāng)?shù)腵目光交流，既不低頭也不過于直視客人，以展示對客人的尊重。我們應(yīng)該多聽取客人的意見，在客人講話時不要打斷，通過點頭示意表達(dá)對客人的尊重。面對客人時，我們應(yīng)該微笑以展示友好態(tài)度。即使客人批評我們，我們也要保持微笑，因為一個微笑可以“滅火”，并幫助我們解決問題。
對待賓客時，我們應(yīng)該秉持禮貌的原則。在迎接賓客來到時，我們應(yīng)該用熱情的聲音向他們表示歡迎；同樣，在送別客人離開時，也要有禮貌地說一聲再見。如果我們需要麻煩客人，我們要用謙遜的語氣向他們致以道歉。與客人交流解決問題時，不管客人是否有錯，都要保持耐心并向他們解釋清楚。只要我們始終保持微笑，就會發(fā)現(xiàn)意外的好效果。同時，注重細(xì)節(jié)，從小事做起，會讓我們的工作更加出色。
不同的服務(wù)，解決各樣的問題是我前臺工作的職責(zé)所在，盡管這個崗位很累人，但我卻感到充實和快樂。能夠走上前臺崗位，我感到非常慶幸，同時也為自己所從事的工作感到無比驕傲。我真心熱愛我的崗位，未來我會努力創(chuàng)造屬于自己的輝煌！
賓館個人年終工作總結(jié)5
自學(xué)校畢業(yè)來海外海西溪酒店工作，從一名客房服務(wù)員前臺服務(wù)員，直到升為大堂副理，學(xué)到了在書本上沒知識。是我20xx年工作總結(jié)：
酒店的窗口，酒店給客人的第一印象非常重要。作為服務(wù)人員，我們需要展現(xiàn)出微笑、精神飽滿的形象，用最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人進(jìn)入酒店時都能感受到真誠和熱情。
關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人踏入酒店大堂時，我們應(yīng)該熱情地迎接他們，用親切的問候打招呼。在稱呼客人時，若是熟客，我們必須準(zhǔn)確地叫出他們的姓名和職務(wù)，同時點非常地注重對待他們，這樣賓客會感受到被尊重和珍視的態(tài)度。同時，我們還需要收集客人的生活習(xí)慣、個人喜好等信息，并盡力滿足他們的需求，讓每位賓客在他們每次住店的過程中都能感受到意外的驚喜。
個性化的服務(wù)。當(dāng)客人辦理手續(xù)時，我們可以同時處理多個客人，并且主動向他們詢問是否來自外地，以便向他們介紹當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情。我們也可以提供詳細(xì)的指引，告訴客人車站、商場和景點的具體位置。在辦理手續(xù)的過程中，我們需要關(guān)心客人是否感到疲勞，并確保他們的需求得到滿足。當(dāng)客人退房時，如果需要等待一段時間進(jìn)行客房查房，我們應(yīng)該主動邀請客人坐下稍等，而不是讓他們站著。同時，我們可以詢問客人對住宿的'感受或者是否有任何意見建議，以免讓客人感到被冷落。通過良好的溝通，我們能夠給客人帶來更溫馨的體驗，同時也能消除客人在酒店遇到的不愉快。
最后，微笑服務(wù)。在與客人溝通時，我們要注重禮節(jié)和禮貌。與客人交談時，應(yīng)保持適當(dāng)?shù)哪抗饨涣�，既不低頭也不過于直視客人，以展示對客人的尊重。我們應(yīng)該多聽取客人的意見，在客人講話時不要打斷，通過點頭示意表達(dá)對客人的尊重。面對客人時，我們應(yīng)該微笑以展示友好態(tài)度。即使客人批評我們，我們也要保持微笑，因為一個微笑可以“滅火”，并幫助我們解決問題。
多用禮貌用語，對待賓客要來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話說明問題時，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要有的耐心向他解釋。只要微笑，就會收到意想的。注重細(xì)節(jié)。
不同的服務(wù)，解決不同問題是我的擅長之處。有時候工作雖然很辛苦，但我卻感到很充實和快樂。我很慶幸能在前臺崗位上工作，對我的工作感到非常自豪。我真摯地?zé)釔圻@個崗位，并將在未來的工作中制定個人工作計劃，努力追求屬于我的輝煌！
賓館個人年終工作總結(jié)6
回首即將結(jié)束的20xx年，這是一個充實而又快樂的一年。在歲末年初之際，我不禁停下腳步，回顧過去，展望未來。過去的一年里，我感恩有公司給予的指引，感激部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助，也感謝同事之間友好合作的支持。正是在這樣的環(huán)境與幫助下，我的工作和學(xué)習(xí)都取得了明顯的進(jìn)步。
前臺是展示公司的形象、服務(wù)的起點。對于客戶來說，前臺是他們接觸我們公司的第一步，是對公司的第一印象，所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。公司對客戶的服務(wù)，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。
一、努力提高服務(wù)質(zhì)量
認(rèn)真接聽每一個電話，并且熟記每個部門的分機(jī)號，嚴(yán)格接照公司的指引給予電話轉(zhuǎn)接同時做好保密工作�？蛻魠⒂^時我將時刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，將熱情的接待。在合適的環(huán)境下向客戶宣傳公司文化，巧妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。在業(yè)余時間我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識。不斷的為自己充電，以適應(yīng)公司的`快速發(fā)展。
二、注意前臺的衛(wèi)生和形象，按時提醒衛(wèi)生人員打掃，清潔
對自己責(zé)任范圍內(nèi)的茶水間將會保持室內(nèi)的潔清和飲水機(jī)的消毒工作，每月最少消毒一次。按時更換打印機(jī)的硒鼓和維護(hù)前臺的辦公用品。
三、做好文具采購工作，學(xué)習(xí)一些采購技巧
了解市場上文具的價格情況，與現(xiàn)有供應(yīng)商進(jìn)行進(jìn)一步溝通，希望能夠降低當(dāng)前采購的價格。同時，也希望尋找更多優(yōu)質(zhì)的文具供應(yīng)商，以便從中選擇性價比高、服務(wù)周到的供應(yīng)商。這樣做可以為公司節(jié)約每一分錢，并且保持至少兩家穩(wěn)定的供應(yīng)商關(guān)系。
四、做好倉庫管理。按時盤點倉庫，做好物品歸類
嚴(yán)格按照公司規(guī)定，確保每一件物品的出入都進(jìn)行登記記錄。及時檢查物品的完好情況，并及時報告相關(guān)部門處理任何缺少或損壞的物品。
五、以大局為重，不計較個人得失
無論是在工作時間還是休假時間，若公司有臨時任務(wù)分配，我將全力以赴并積極配合，毫不推脫。作為X公司的一員，我愿意為公司貢獻(xiàn)自己的力量。平日里，我會積極參與公司組織的活動，加強(qiáng)與同事之間的聯(lián)系，并促進(jìn)各部門之間的溝通。同時，我也會努力了解公司的業(yè)務(wù)和經(jīng)營情況，為未來的工作打下堅實的基礎(chǔ)。
雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作!
賓館個人年終工作總結(jié)7
時光如水，我們帶著自信與喜悅送走了一個秋冬，又迎來一個春天。這對全體xx人來說，注定是奮斗與拼搏的一年，但更是收獲和展現(xiàn)自我價值的一年。在新的一年里，我要不斷的總結(jié)和積累工作中的管理經(jīng)驗為以后更好的拓展工作而努力奮斗！本人對在今年所做的工作做一下總結(jié)。
洗衣房是客房部的部門之一，承當(dāng)并保障樓層及餐廳的布草清洗和正常收送，也肩負(fù)著大量員工及管理層的工裝洗滌任務(wù)。因此干工作不能怕苦怕累，敢于迎接挑戰(zhàn)，不等，不靠，不退，不推。隨著節(jié)假日的接踵而至，各類型大小型宴會、會議一個接一個，我們賓館的住客率就餐率越來越高，這是賓館擴(kuò)大對外宣傳，增大影響力的結(jié)果，因此我們洗衣房在賓館的總體由于住客率就餐率的提高，我們的洗滌任務(wù)也會越來越重，但我們不怕臟不怕累，保質(zhì)保量的把樓層和餐廳撤下的臟布草及時清洗干凈熨燙平整，不惜加班加點。按時返回各部門，以便他們及時給客人更換，并保證每一位來我們xx賓館消費的客人所用布草都是經(jīng)高溫消毒。
我們洗衣房全體員工在經(jīng)理的帶著下，在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客效勞的前提下，盡最大的努力降低本錢，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是賓館的利潤。在每班熨燙布草工序上，我們在經(jīng)理的指揮下集中全洗房工作人員將所有的布草集中熨燙，這樣盡量減少蒸汽機(jī)開啟時間，以減少蒸汽鍋爐燃燒時間，到達(dá)節(jié)約燃油的目的。
在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用，采取稱重量、看刻度的方法，領(lǐng)班把關(guān)，這樣一來在很大程度上防止了不必要的人為浪費，在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法，將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗，這樣就可以防止了在不滿載的情況下啟動機(jī)器，很大程度節(jié)約了大量的能源，同時員工的工作量也無形中增加了。
作為洗衣房的領(lǐng)班，我深知自己必須要多學(xué)習(xí)，提高自己的洗滌技能，故平時工作中多向經(jīng)理請教學(xué)習(xí)，使自己的洗滌、縫紉、熨燙技能得大了很大的提高，屢次處理好各種難洗污漬及貴重高檔衣服的.修改。任何企業(yè)的開展，都離不開所有員工的共同努力，所以工作中，生活里我都團(tuán)結(jié)洗衣房的所有同事，充分表達(dá)了賓館團(tuán)隊文化意識。工作中作好經(jīng)理的好幫手，今年協(xié)助經(jīng)理根據(jù)賓館現(xiàn)階段實際情況重新修改了洗衣房的管理制度，并由部門總監(jiān)報總經(jīng)理批準(zhǔn)實施。協(xié)助經(jīng)理做好制服布草入庫盤點、登記工作。 新的一年意味著新的起點，新的機(jī)遇，也會遇到新的挑戰(zhàn)，我在這鄭重承諾，我們洗衣房會始終以強(qiáng)烈的責(zé)任心和高漲的工作激情認(rèn)真履行崗位職責(zé)，團(tuán)結(jié)好每一位員工，協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)穩(wěn)定員工的良好狀態(tài)，親力親為，一切工作都立足于本職，在新的一年里更加用心，對待每一件事，不斷完善自我，為我們賓館更具有魅力而盡一份力量。
賓館個人年終工作總結(jié)8
不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間，從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持，在過去的半年時間里，我取得了很多進(jìn)步。作為服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者，我深知“客人永遠(yuǎn)是對的”這句廣為流傳的經(jīng)營格言的重要性，并將其發(fā)揮到了極致。酒店為了實現(xiàn)一定的財務(wù)目標(biāo)，不僅需要滿足客人的物質(zhì)需求，更需要滿足客人的精神需求。因此，作為酒店經(jīng)營者，我們往往會盡力滿足客人的要求，只要不觸犯法律和道德底線。入職培訓(xùn)中，我們會向員工灌輸“客人永遠(yuǎn)不會錯，錯的只會是我們”和“只有真誠的服務(wù)，才能換來客人的微笑”的理念。我一直堅信顧客就是上帝，所以我會竭盡全力將我的服務(wù)做到最好。
酒店前臺的工作主要包括接待客人、銷售客房、辦理入住登記和退房手續(xù)以及費用結(jié)算等。此外，也需要為客人解答問題、處理服務(wù)需求、轉(zhuǎn)接電話等。前臺工作分為早班、中班和通宵班三個班次，輪流工作。其中，一人專職負(fù)責(zé)收銀，其他人根據(jù)實際工作量分配其他任務(wù)。這樣的安排相對較為靈活，當(dāng)工作量大時，可以安排一人負(fù)責(zé)收銀，一人負(fù)責(zé)登記和推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。這種方式不僅可以緩解收銀工作的壓力，確保無誤操作，更重要的是，新人能夠快速獲得經(jīng)驗。在工作量較小的時候，可以由帶班同事進(jìn)行指導(dǎo)，而工作量較大時，能夠更多地吸收經(jīng)驗，快速成長。在過去的半年里，我主要從事以下工作：。
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的'培訓(xùn)是我們酒店的工作重點。我們定期會進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、加強(qiáng)我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：＂只要到前臺的客人。
三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店猶如一個龐大的家庭，不同部門之間在工作中難免會發(fā)生摩擦，而協(xié)調(diào)的能力將極大地影響工作效果。前廳部門是整個酒店的核心，與餐飲、銷售、客房等部門緊密合作。如果出現(xiàn)問題，我們應(yīng)主動與相關(guān)部門協(xié)商解決，避免事態(tài)惡化。因為我們共同的目標(biāo)就是酒店的順利經(jīng)營，若不能妥善處理問題，必然對酒店造成負(fù)面影響。
四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人及時結(jié)帳，令客人滿意。
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，因此通常會在結(jié)賬時向我們反映酒店的各種服務(wù)問題。然而這些問題并非由收銀人員引起，所以我們在面對投訴時最忌推卸責(zé)任或指責(zé)其他部門或個人，也不應(yīng)將問題置之不理，因為這樣做不能彌補過失，反而會讓客人懷疑整個酒店的管理水平，進(jìn)一步加深客人對我們的不信任。因此，在面對投訴時，我們應(yīng)該保持冷靜沉著，發(fā)揮作為中介的職能，向其他個人或部門詳細(xì)解釋情況，并請求他們的幫助。在問題得到解決之后，我們應(yīng)再次征求客人的意見和建議。這時候，客人往往會被我們熱情的幫助所感動，從而改變最初的不良印象，甚至可能建立起親密和相互信任的客我關(guān)系。
劍雖利，只有不斷學(xué)習(xí)，才能鍛煉一個人的品質(zhì)，提升道德修養(yǎng)和服務(wù)技巧。讓我們邁開堅定的步伐，不斷向前進(jìn)，才能飛越自由的藍(lán)天！親愛的朋友們，為了我們美好的未來，一起努力吧！
賓館個人年終工作總結(jié)9
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)
前廳部是酒店的門面，每位員工都直接面對客人。員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此我們將員工培訓(xùn)作為重中之重。今年，我們?yōu)榍皬d部的五個分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃：
1.針對總機(jī)員工，我們進(jìn)行了接聽電話語言技巧培訓(xùn)，以提升他們的電話服務(wù)能力。
2. 針對行李處員工，我們進(jìn)行了行李運送和寄存服務(wù)的培訓(xùn)，確保他們能夠妥善處理客人的行李需求。
3. 針對接待員，我們進(jìn)行了禮節(jié)禮貌和售房技巧的培訓(xùn)，使他們能夠更加專業(yè)地接待客人和推銷客房。
4. 特別值得一提的是，在今年七月份，我們?yōu)榍皬d部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個月的外語培訓(xùn)。這為他們在今年的星評復(fù)核中打下了堅實的基礎(chǔ)。我們深知只有通過培訓(xùn)，員工才能在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有所提高，從而為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本
開源節(jié)流、增收節(jié)支“是每個企業(yè)不矢的追求”前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本，為節(jié)約費用。前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用（原來不管是團(tuán)隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團(tuán)隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用，房卡0.18元/張，每天團(tuán)隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用），商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙；
三、加強(qiáng)員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的'增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：只要到前臺的客人“
四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店猶如一個龐大的家庭，不同部門之間在工作中難免會發(fā)生摩擦，而協(xié)調(diào)的能力將極大地影響工作效果。前廳部門是整個酒店的核心，與餐飲、銷售、客房等部門緊密合作。如果出現(xiàn)問題，我們應(yīng)主動與相關(guān)部門協(xié)商解決，避免事態(tài)惡化。因為我們共同的目標(biāo)就是酒店的順利經(jīng)營，若不能妥善處理問題，必然對酒店造成負(fù)面影響。
五、加強(qiáng)各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理
酒店前臺根據(jù)公安局的規(guī)定，對每位客人進(jìn)行入住登記并錄入電腦系統(tǒng)。同時，境外客人的信息將及時通過酒店報關(guān)系統(tǒng)報送給國家安全局出入境管理科。我們嚴(yán)格執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，并提醒每位住客妥善寄存貴重物品。為確保報表和數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，前廳部會指派專人負(fù)責(zé)分類存檔，并每月進(jìn)行統(tǒng)計上報。經(jīng)過與xx年客房收入的對比分析，我們發(fā)現(xiàn)住房率增加了9.46%，但收入?yún)s減少了240223.07元。這主要是由于酒店行業(yè)之間的激烈競爭導(dǎo)致平均房價下降，從而增加了入住率但減少了收入。請查看附后的客房簡況表。
成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性；
2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴；
3、個別新員工對本職工作操作不熟練；
4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化，復(fù)印機(jī)效果不好，影響到商務(wù)中心的收入，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有x元。
賓館個人年終工作總結(jié)10
過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時的路，在來到我們x酒店的差不多5個月里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當(dāng)班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流！
前臺是展示酒店的形象、服務(wù)的起點。對于客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客人的服務(wù)，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。 所以，我在過去的5個月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定。總結(jié)起來可以用以下的五個方面來說：
一，像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對客所要用的語言等。
二，重視形象，酒店前臺是給客人留下的第一印象，也是酒店的門面。因此，我們要求前臺工作人員以淡妝為主，穿著工作服上崗，保持良好的精神面貌，以此維護(hù)酒店的形象，讓客人了解和認(rèn)同億邦的價值觀。這樣不僅能給客人留下深刻而良好的印象，同時也有助于提升我們自身的形象和修養(yǎng)，對我們未來的人生影響深遠(yuǎn)。
三，前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)非常重要。作為前臺員工，我們需要熟悉日常工作流程，并處理各種繁瑣的任務(wù)。我們要為客人的入住和退房辦理手續(xù)，接聽電話并轉(zhuǎn)接，回答客人的問題并提供相關(guān)信息，安排行李寄存以及查詢和核對接送機(jī)信息。此外，我們還需要檢查和核對訂單，安排客房分配，并在交接班時認(rèn)真完成工作。因此，我們必須時刻保持認(rèn)真、細(xì)致的工作態(tài)度，并擁有強(qiáng)烈的責(zé)任心。只有這樣，才能避免給客人和同事帶來不便。為了提升服務(wù)質(zhì)量，我們應(yīng)該加強(qiáng)前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，確保我們能夠勝任自己的工作，并為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。謝謝您！
四，前臺英語對于每個前臺接待員來說都是基本要求，使他們能夠為來自外國的客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。以前我一直認(rèn)為作為一個英語專業(yè)的.人應(yīng)該沒有問題，但是在接待外國客人時遇到了很多困難。我意識到已經(jīng)有一年多沒接觸過英語了，很多單詞變得陌生，而且酒店的許多設(shè)施和設(shè)備名稱也是我以前從未接觸過的。幸好，我們酒店組織了前臺接待的英語培訓(xùn)，幫助我復(fù)習(xí)和鞏固了以前學(xué)過的單詞。我還學(xué)到了許多以前不熟悉的設(shè)施和設(shè)備的名稱。通過這次培訓(xùn)，我明白了一個道理：無論何時都不要忘記學(xué)習(xí)，給自己不斷充電！只有不斷學(xué)習(xí)才能取得更大的進(jìn)步，不斷提升自己各個方面的能力！
五，我會把大局放在首位，不計較個人得失。無論是在工作時間還是休假時間，如果酒店需要臨時任務(wù)分配，我會服從安排并積極配合，絕不找借口推脫。作為億邦的一員，我將全力以赴為酒店做出貢獻(xiàn)。平時，我會積極參加酒店組織的活動，加強(qiáng)同事之間的情感交流和部門之間的溝通。同時，我也會多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容，為今后的工作打下堅實的基礎(chǔ)。
在過去的五個月里，我發(fā)現(xiàn)了自己在很多方面的不足，比如與領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有所欠缺，工作上也存在一些問題。我的同事們給出了一些建議，指出我在客戶較多時會變得緊張。在新年即將到來之際，我決心克服這種心理問題，做好以后的工作。同時，我也非常感謝那些給予我建議的同事們！因為他們讓我認(rèn)識到自己的不足，并有機(jī)會進(jìn)行改正。這對我來說是非常有幫助的！雖然前臺工作有時可能瑣碎，但只有認(rèn)真對待每一件大小事情，才能做好工作。因此，我將用心去完成每一項任務(wù)。同時，我也要感謝部門領(lǐng)導(dǎo)對我的教導(dǎo)，以及公司給予我的機(jī)會。未來，我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作！
賓館個人年終工作總結(jié)11
值此新春佳節(jié)即將到來之際，我們在這里隆重召開市賓館年度職工大會，總結(jié)過去，表彰先進(jìn)。安排部署20xx年工作，開創(chuàng)20xx工作新局面。
過去的一年，是對市賓館發(fā)展具有重大而深遠(yuǎn)意義的一年。也是賓館全年營收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年，管理更加制度化、規(guī)范化;市場營銷和客戶服務(wù)工作不斷上水平、上檔次，并獲得了豐厚的回報，全體員工的待遇也得到了一定的提高。在獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益的同時，社會效益得到進(jìn)一步提高。值此辭舊迎新之際，回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，揚長避短，認(rèn)清形勢和任務(wù)、奮發(fā)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)一心，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
下面，我代表市賓館領(lǐng)導(dǎo)班子向大家作20xx年的工作總結(jié)和20xx年工作安排，請各位提出意見。
回顧 20xx年的主要工作
過去的一年，市賓館在探索中前進(jìn)，在開拓中進(jìn)取，積累了豐富的經(jīng)驗，取得了巨大的成績。主要是“抓住了一個中心、實現(xiàn)了兩個亮點，搞好了三項基本建設(shè)。”
——抓住了一個中心：就是緊緊抓住營銷這個中心，圍繞吸引客戶、會議接待、和旅游團(tuán)體接待三個方面，調(diào)動全員積極性和主動性，投入到營銷工作中去，形成全員抓營銷銷的氛圍。全體員工，人人都是營銷員、宣傳員，個個都是服務(wù)員。人人都有強(qiáng)烈的營銷意識和服務(wù)意識，做到了穩(wěn)住老客源，不斷開拓新客源。
——實現(xiàn)了兩個亮點：就是實現(xiàn)了酒店客房入住率和效益這兩個效益的亮點。
20xx年，賓館全年客房入住率高達(dá)85%，平均房價220元/間，在敦化市同行業(yè)中處于前列，客房銷售也基本上是月月超額完成任務(wù)。這些喜人成績的取得，是嚴(yán)格理管和全體員工共同努力的結(jié)果。前廳、客房、后勤各部門通力合作，嚴(yán)明管理制度，及時解決對客服務(wù)中存在問題，表揚先進(jìn)，明確工作重點，提高了服務(wù)質(zhì)量，做到了個性化和人性化服務(wù)，從而增加了客人入住回頭率。
20xx年經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)達(dá)歷史最好水平，在營業(yè)總收入與05年基本持平的基礎(chǔ)上，賓館通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)能將耗、開源節(jié)流，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。賓館店全年經(jīng)營利潤為 萬元，比去年分別增加 萬元。人工成本為 萬元，能源費用為 萬元，物料消耗為 萬元。
——搞好了三項基本建設(shè)：一是基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，二是管理制度建設(shè)，三是員工隊伍建設(shè)。
1. 大力開展基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。在市場競爭激烈情況下，去年上半年投資 萬元順利完成了二樓北側(cè)客房的裝修改造、更新了客房的棉織品。使賓館整體接待水平又得到了很大提高。
2. 逐步完善管理制度建設(shè)。使賓館標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)進(jìn)一加強(qiáng)，解決了制度建設(shè)的根本問題，糾正了權(quán)力大于制度的錯誤做法，制定了“公平、公正、公開”的“三公”企業(yè)管理制度，完成了人事制度，勞動用工、內(nèi)部機(jī)制和工資分配方面的改革，
3. 不斷加強(qiáng)員工隊伍建設(shè)�！耙匀藶楸�，善待員工”是賓館一貫遵循的優(yōu)良傳統(tǒng)。善待員工在制度上更是體貼入微。員工休假制度、婚假產(chǎn)假制度、工資遞增制度、年終獎勵制度及管理人員外出考察學(xué)習(xí)制度等，無不進(jìn)一步體現(xiàn)了敦化賓館對員工的深切關(guān)懷。兌現(xiàn)20xx提高工資標(biāo)準(zhǔn)承諾20xx年賓館員工的平均工資增長額超過了酒店效益增長的10%，比其他賓館員工的平均工資額高25%左右。 善待員工，不僅僅體現(xiàn)在員工工資的按勞取酬、多勞多得方面，更重要的是賓館這個大舞臺上，員工們的才華得到了充分地展示，成為廣大員工
實現(xiàn)人生價值的最佳場所。正如員工們所說的：這里真正是能者上，庸者讓，劣者下。管理崗位人員，百分之百都是賓館自己培養(yǎng)的人才;堅持領(lǐng)導(dǎo)班子的穩(wěn)定，同時根據(jù)任人唯賢的'原則，適時調(diào)整充實新的力量�！�
一年來，通過大家的共同努力，各部門的工作都有了很大的起色。后勤部在王永民經(jīng)理的帶領(lǐng)下，員工們始終作好自己的本職工作，默默地在后臺支持著各部門的工作，確保了酒店各項設(shè)施、設(shè)備的正常運行。財務(wù)部對酒店財務(wù)日清、周理、月總結(jié)，項項明了，筆筆清楚，年底又做決算、算獎金，在百忙之中有趕著作出了20xx年預(yù)算。前廳部、商務(wù)中心通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也圓滿完成了任務(wù)。
20xx年取得的成就是輝煌的，積累的經(jīng)驗是豐富的，在短短的篇幅中我不可能都總結(jié)在內(nèi);我要強(qiáng)調(diào)的一點是，取得工作成績的根本的原因是取決于全體員工不懈的共同努力。今天，由各部門推選、經(jīng)總經(jīng)理辦公會批準(zhǔn)的23名優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵，她們是全體員工中的佼佼者，是賓館員工的優(yōu)秀代表，是賓館的驕傲，我們要號召全體員工向他們學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們這種顧全
賓館個人年終工作總結(jié)12
作為一名X酒店的前臺員工，我始終保持著積極向上的工作態(tài)度，并不斷提升自己的工作能力。雖然我目前只是酒店普通前臺職位，但我堅信只要我努力，前途必將一片光明。我將我的職位看作是工作高塔中的一個樓層，我需要突破自己，提升自己的能力，這樣我的職位才會隨之提升。因此，我在工作中一直對自己要求非常嚴(yán)格，無論過去還是將來都是如此。近期回顧了一段時間的工作經(jīng)歷后，我發(fā)現(xiàn)有些混亂的地方，于是特意撰寫了一份工作總結(jié)，以整理并吸取過去的經(jīng)驗教訓(xùn)。以下是我的酒店前臺工作總結(jié)：首先，作為酒店前臺員工，我認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。我努力確保每位客人在辦理入住手續(xù)時得到熱情友好的接待，耐心解答并滿足他們的需求。我通過與客人的互動來建立良好的溝通和信任，使客人感受到家一般的溫暖和舒適。其次，我注重團(tuán)隊合作。在忙碌的工作環(huán)境中，我與同事密切合作，相互支持與協(xié)作，共同應(yīng)對各種挑戰(zhàn)。我認(rèn)識到只有通過團(tuán)隊的努力，我們才能為客人提供更好的服務(wù)和體驗。此外，我不斷學(xué)習(xí)和提升自己的專業(yè)知識和技能。酒店行業(yè)日新月異，我時刻關(guān)注最新的行業(yè)動態(tài)和趨勢，并參加培訓(xùn)課程和研討會，以更新和拓展我的知識儲備。我積極主動地掌握并應(yīng)用新技術(shù)和系統(tǒng)，以提高工作效率和準(zhǔn)確性。最后，我在工作中嚴(yán)格要求自己的同時，也不忘給予自己一定的放松和休息時間。我明白保持良好的工作生活平衡對于提高工作效率和保持積極態(tài)度是非常重要的。通過這份工作總結(jié)，我希望能夠進(jìn)一步完善我的工作方式和方法，以更好地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我將繼續(xù)不懈努力，提升自己的職業(yè)能力，爭取更高的職位和更大的發(fā)展空間。
一、在接待工作方面
身為前臺的我們，最為重要的工作就是禮儀。不管發(fā)生什么事，在工作中禮儀不能丟!在之前的這段時間中，我就算是在工作中也在不斷的`學(xué)習(xí)著禮儀，看著同事怎么做，看著她的一舉一動中優(yōu)秀的地方。這樣雖然有些東施效顰的意思，但是在不斷的對比中，我也確實找到了不少自己不足的地方，就算是效顰也好過止步不前。在之后的工作中，我也會不斷的在禮儀上進(jìn)步。
在禮儀之后的工作就是酒店的基本工作了，從為顧客推薦房間、服務(wù)，到把房卡交給顧客，這段時間的工作都是非常的重要。我的方法是，先根據(jù)客人來的人數(shù)、年齡來判斷他們需要多少房間，什么樣的房間。再根據(jù)他們行李多少，和他們的談話，了解他們要住多久。根據(jù)這些條件就能很好的判斷出顧客想要住什么樣的房子了。但是這就導(dǎo)致在接待顧客的時候必須要一心二用，非常的容易出問題。我也是在非常的牢記了我們酒店的具體房間樣式和當(dāng)時情況后才敢做出這樣的判斷。
二、在收銀工作上
不僅是顧客的接待，也算是酒店財務(wù)的一員。面對顧客的支付，我們要做好登記和找零，這些賬單的進(jìn)出都需要我們一個個仔細(xì)的記錄。每一筆錢都清清楚楚的做好記錄。但是這也導(dǎo)致我在記錄的時候會造成工作速度的下降，這導(dǎo)致一次有多批顧客一起來的時候遭到了抱怨，所以在之后我要提升自己的速寫能力。
三、總結(jié)
總的來說，提升自己也不是一天兩天的事情。雖然這一年的時間里我的進(jìn)步不是很大，但是貴在堅持!我每天都能有一點點提升，累積起來就是一個大跨越!
賓館個人年終工作總結(jié)13
歲月如梭，轉(zhuǎn)眼又到了新的一年。在即將結(jié)束的20xx年里，我憑借自己的努力和才華，在公司同事們的支持和幫助下，順利地完成了前臺接待工作的各項任務(wù)�，F(xiàn)在，我來總結(jié)一下這一年的工作經(jīng)驗。
一、前臺工作的基本內(nèi)容
我認(rèn)為前臺工作需要具備耐心和責(zé)任心，同時還必須保持熱誠和積極的工作態(tài)度。自從20xx年1月開始擔(dān)任前臺接待工作以來，我深刻意識到作為公司形象的代表，我的角色非常重要。在工作中，我始終按照公司要求穿著工裝上崗，外貌端莊優(yōu)雅。對于每一位來訪客戶，我都保持熱情友好，并盡力為他們提供相關(guān)辦公室的指引，為公司和客戶提供便利。在接聽電話時，我一直耐心傾聽客戶的詢問，并且努力給出相應(yīng)的解答。
二、前臺工作的經(jīng)驗和教訓(xùn)
雖然我之前也有過從事前臺接待工作的經(jīng)驗，但在到X賓館工作之前，我仍然認(rèn)識到自己需要不斷學(xué)習(xí)和努力。我意識到自己在綜合素質(zhì)方面、責(zé)任心和事業(yè)心方面還有待進(jìn)一步提高，同時服務(wù)觀念也需要更加深入。在我的工作期間，我希望能學(xué)會更好地溝通，并且以踏實積極的`態(tài)度不斷進(jìn)取。
1.提供個性化的服務(wù)。在客人辦理入住手續(xù)時，可以同時處理多位客人，并且會主動向他們詢問是否來自外地，并為他們詳細(xì)介紹當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情。我們也會主動詢問客人是否感到疲勞，并盡力為他們辦理好入住手續(xù)。當(dāng)客人辦理退房手續(xù)時，如果需要等待幾分鐘進(jìn)行客房查房，我們會主動安排客人坐下稍等，而不是讓他們一直站著。同時，我們也會詢問客人對住宿體驗的滿意度，或者是否有任何建議，以免讓客人感到被冷落。通過良好的溝通，我們能夠為客人帶來更加溫馨的體驗，同時消除客人在賓館中可能遇到的各種不愉快。
2.微笑服務(wù)非常重要。在與客人交流時，我們應(yīng)該注重禮節(jié)和禮貌。對于客人，我們不應(yīng)該低頭或者直接盯著他們，這是不禮貌的行為。相反，我們應(yīng)該與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x，并進(jìn)行目光交流。同時，我們還應(yīng)該多聽取客人的意見，在客人講話時不要打斷他們，并通過點頭示意來表達(dá)對客人的尊重。當(dāng)面對客人時，我們應(yīng)該保持微笑。即使客人批評我們，我們也應(yīng)該保持微笑。即使客人情緒激動，我們的微笑也可以平息他們的火氣，問題也會迎刃而解。
3.我非常重視禮貌用語，對待賓客時始終保持熱情的問候和送別的禮節(jié)。在需要麻煩客人時，我會特別注意使用謙遜的語氣向他們致歉。與客人對話時，無論是否客人有錯，我都會耐心地向他們解釋，并避免爭辯。只要微笑，我相信一定能取得意想不到的效果。對我來說，注重細(xì)節(jié)非常重要，因此我從小事做起、從點滴中努力提升自己的工作水平，以達(dá)到更出色的表現(xiàn)。
三、前臺工作的下一步計劃
基于對前臺接待工作的熱愛，我會嚴(yán)格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度，還要更積極踏實的對待工作。努力提高工作素質(zhì)，加強(qiáng)對工作的責(zé)任心和事業(yè)心。我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點，克服不足，揚長避短。與公司及同事團(tuán)結(jié)一致，為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績!
前臺一詞源自于公司工作場所中位于門口處的服務(wù)員崗位，但在開始擔(dān)任這個職位之前，應(yīng)該對它有一個準(zhǔn)確的認(rèn)知，才能更好地發(fā)揮潛力，做好它并使其完善。我認(rèn)為不能僅僅從字面上理解前臺的意義，以為只需要美化外表就可以了，而忽視了它的內(nèi)在價值，這實際上是最重要的部分。作為公司形象最直觀的體現(xiàn)，前臺人員每一句話和每一舉動都會給來電、來訪者留下深刻的印象。他們的印象不僅僅是對前臺服務(wù)人員的印象，也代表了整個公司的形象，因此前臺服務(wù)人員在工作中扮演著相當(dāng)關(guān)鍵的角色。
前臺作為公司的信息中心和流通窗口，對于新員工迅速了解公司內(nèi)部結(jié)構(gòu)和客戶認(rèn)識非常重要。作為前臺人員，在處理信息過程中，需要注意傾聽、思考和觀察，以便能夠迅速做出反應(yīng)。舉例來說，多聽意味著要留心辦公室里是否有同事正在接電話，這樣當(dāng)有電話找到相關(guān)同事時，我們可以迅速將信息傳達(dá)給他們，并根據(jù)緊急程度做出合理處理；多思考則要聯(lián)系自己所聽到的信息，思考如何妥善處理來電者的需求；而多觀察則需要密切留意公司內(nèi)部人員的流動情況等等。
不同的服務(wù)，解決不同問題是我的擅長之處。有時候工作雖然很辛苦，但我卻感到很充實和快樂。我很慶幸能在前臺崗位上工作，對我的工作感到非常自豪。我真摯地?zé)釔圻@個崗位，并將在未來的工作中制定個人工作計劃，努力追求屬于我的輝煌！
新的一年已開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。
賓館個人年終工作總結(jié)14
xx年12月了，又到了回顧歷史，展望未來的時間�？v觀xx年整個年度，一切是那樣的平靜、平淡和平常，而在這極度平凡的一年里，我們是怎樣安然的走過xx年的呢?
既然經(jīng)營是重點，那就先說說xx年的銷售吧。年初訂下的銷售任務(wù)是全年九百萬的銷售額，并將任務(wù)劃分到了每個月份，大概只有三月份較去年同期銷售額減少之外，其余月份都較去年同期略漲(包括了內(nèi)支部分)。任務(wù)完成方面也只有一兩個月未完成之外，大部分月份均超額完成計劃，并被給予了超額部分獎金的獎勵。所以到現(xiàn)在為止，九百萬的銷售計劃早已完成，就看與去年同期相比較，超額部分所能達(dá)到的數(shù)據(jù)了。只是現(xiàn)在看12月份的預(yù)訂情況，銷售似乎不太樂觀，為此，經(jīng)理特地召集我們開了個鼓勵士氣大會，讓我們再接再厲，一鼓作氣，站好最后一班崗，爭取最大程度的銷售額。
除了經(jīng)營方面的工作，培訓(xùn)和管理工作也穿插其中，每月的月結(jié)會及培訓(xùn)工作也是有條不紊。由于今年的平淡無奇，公安系統(tǒng)方面的培訓(xùn)也增加了許多，不僅有海派的安全培訓(xùn)，前臺登記工作的要求也越來越嚴(yán)格，還有海淀分局出入境的外事戶籍培訓(xùn)，每一項培訓(xùn)我們前臺員工都積極參與其中，為增強(qiáng)自身的'業(yè)務(wù)素質(zhì)而努力。
當(dāng)然，xx年的改變也有不少。其一，由站式服務(wù)更改為坐式服務(wù)就是最大的改變。賓館有許多的老顧客，每當(dāng)他們來店時，常說的一些話就是“喲，改臺子了，不錯，更氣派了�！薄昂芎冒�，更直觀，也更舒適了�！笨腿藗兊母杏X都不錯，而作為服務(wù)人員的我們更加從心底里感謝領(lǐng)導(dǎo)們的關(guān)懷，而更加舒適的辦公環(huán)境也讓同事們心情愉悅地努力工作。其二，還有前臺添置的壁掛電視，重復(fù)播放的北大風(fēng)光片，賓館介紹片，入住賓客登記要求，入住賓客溫馨
提示等等內(nèi)容，也讓正在前臺辦理入住和退房的賓客既打發(fā)了時間，又充分感受到了賓館的熱忱和周到。另外，賓館還響應(yīng)國家政策，給大家調(diào)整了工資，并從xx年下半年起補發(fā)，都讓員工們心中慰藉不少，也更加有動力努力地工作。還有就是商務(wù)中心已經(jīng)出租給了首都旅行社分銷店且重新開張了。不但恢復(fù)了以往商務(wù)中心的服務(wù)項目，還額外增加了旅游項目，給酒店客人帶來更多更周到的服務(wù)。
為了xx年工作的順利開展，賓館做了今年年末部分客房重新修繕的預(yù)算，主要是針對客房五層標(biāo)間以及三層普套的更換壁紙的裝修工程，還有大堂的賓館正門增加避風(fēng)裝置，從而增加大堂的溫度舒適度等內(nèi)容。另外前臺也添置了一臺小型復(fù)印機(jī)，保證了外國賓客的證件復(fù)印功能，從而達(dá)到海淀分局外事戶籍登記工作的基本要求，這些都是賓館在硬件設(shè)施方面的改進(jìn)。在軟件方面，銷售部則和藝龍、航信等較大型網(wǎng)站也積極溝通，簽訂了協(xié)議，增加了網(wǎng)絡(luò)訂房的渠道，前臺則不斷地培訓(xùn)，接待員與收銀員共同學(xué)習(xí)，不但學(xué)習(xí)本崗位相關(guān)知識，而且準(zhǔn)確了解相關(guān)崗位的業(yè)務(wù)知識，從而提高個人素質(zhì)，提高業(yè)務(wù)技能，以便更加貼心，更加周到，更加熟練地對客服務(wù)，來增加賓館的回頭客。似乎總是老調(diào)重彈，但正如日復(fù)一日，年復(fù)一年，賓館總是不斷地完善客房的硬件設(shè)施，而我們員工也總是努力地提高對客服務(wù)的能力，只有這樣，資源賓館才能屹立在競爭日益激烈的時代里，賓館的明天才能更加美好和輝煌。
賓館個人年終工作總結(jié)15
為了在前臺崗位上取得良好的表現(xiàn)，我們需要充分認(rèn)識到前臺工作的重要性。這個職位不僅代表著公司的形象，還是外部客戶對公司的第一印象。因此，從迎接客人開始，一個良好的開端就已經(jīng)成功了一半。無論是哪個職位，無論從事哪項工作，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了實現(xiàn)公司的總體目標(biāo)而努力。通過在酒店前臺工作了20年，我總結(jié)出以下幾點經(jīng)驗：
一、注重與各部門的協(xié)調(diào)工作，根據(jù)每日房態(tài)進(jìn)行開房退房工作
部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都要能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化。
二、解決糾紛，處理問題，服務(wù)至上
酒店一些設(shè)備老化，導(dǎo)致客人入住時遇到了一些不方便。這些問題常常引起客人的投訴。然而，我們前廳部門面對這些糾紛和問題時表現(xiàn)得沉著冷靜，積極主動地及時解決。對于個別客人刻意制造麻煩，我們在忍耐的同時會微笑著賠償，始終以維護(hù)酒店聲譽為前提，盡量讓客人滿意。
在取得成績的同時，我們也要深刻地意識到由于前廳部人員的流動性和不專業(yè)性，以及其他一些原因，我們在工作中仍然存在著很多問題。
三、微笑服務(wù)的缺乏
總臺在日常工作中堅持做好“三會”，即遇到客人時，會微笑、會問候、會溝通。服務(wù)需要微笑，只有始終向客人投以微笑，服務(wù)才充滿生機(jī)，客人會感受到我們發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。而當(dāng)客人一進(jìn)入賓館時，主動、熱情、親切地稱呼客人，一聲問候與語言的溝通更拉近我們與客人的距離。但我們的`員工還沒有做到時刻把微笑掛在臉上，有時給客人開房也不說普通話。
四、銷售技巧的缺乏
鑒于我們員工在客房銷售技巧方面還存在一些不足，我們需要加強(qiáng)專業(yè)素養(yǎng)。前臺應(yīng)該根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況，靈活掌握房價，并在提供優(yōu)惠政策的同時進(jìn)行推薦。同時，前臺還應(yīng)與保安提前溝通，加深合作默契，堅持以“盡力讓每位前臺來的客人都能留下”的宗旨為指導(dǎo)。當(dāng)客人對房價感到貴重而準(zhǔn)備離開時，前臺可以主動喊出較高價格，然后保安可以配合上前主動降價以挽留客人。
五、財務(wù)交賬的漏洞
由于前臺開房流程都是手寫完成，其中人為可操作性大;電腦程序也因為可以人為的隨意修改而無法查出實際開房數(shù)量和價格;這其中就存在著很大的漏洞。所幸我們的員工從不搞小動作，從中貪腐金錢。但以防萬一，前臺財務(wù)的漏洞應(yīng)盡快想方設(shè)法的補起來。
為了進(jìn)一步提高我們的工作質(zhì)量，配合銷售部完成銷售任務(wù)，提高酒店的散客房銷售價格，更加妥善地處理各種問題，讓每一個客人都能乘興而來，滿意而歸，我們還需不停地努力，做到更好!
賓館個人年終工作總結(jié)16
一、維護(hù)良好賓客關(guān)系妥善處理客人投訴
尊敬并尊重客人，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應(yīng)當(dāng)是一種出自內(nèi)心的敬重，行動只是其自然的流露。只有如此，才會想盡辦法去做好服務(wù)，即使是一些純屬個人的偏好或習(xí)慣，只要于尊重客人不利，也會認(rèn)真地去改掉。只有做到了這一點，才會自然地尊重客人。對客人一向持續(xù)著謙敬的態(tài)度，也會由此贏得客人的尊敬。在工作中樹立了三個理念即①顧客理念：“一切以顧客為關(guān)注焦點，也就是以服務(wù)好顧客為最終目的。②細(xì)節(jié)理念：細(xì)節(jié)決定成敗，賓館服務(wù)說到底就是細(xì)節(jié)服務(wù)，做好每一個工作細(xì)節(jié)，賓館管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)就會順暢運轉(zhuǎn)。③文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨特的、終身難忘的消費(住店、用餐)體驗，讓員工在和諧、健康的企業(yè)氛圍中工作和學(xué)習(xí)。透過妥善處理客人投訴，一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問題起到教育培訓(xùn)員工的作用;另一方面完善我們的服務(wù)為賓館吸引更多的回頭客。例如：中能國際公司及中鋁公司等客戶，對賓館的服務(wù)程序及安全管理規(guī)定不理解，曾多次投訴，此刻均已成為我店的忠實客戶。
二、完善內(nèi)部管理機(jī)制協(xié)調(diào)理順部門關(guān)系
大堂經(jīng)理透過發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量方面的問題，對賓館的管理制度和各項操作規(guī)程進(jìn)行檢驗，主要起到兩方面的作用①對不利于對客服務(wù)需要健全或完善的部分，提出整改意見和推薦;②對賓館各部門因職責(zé)心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問題，提出整改的推薦并進(jìn)行處罰考核。
為了賓館服務(wù)工作的正常運轉(zhuǎn)，大堂經(jīng)理認(rèn)真學(xué)習(xí)各部門運轉(zhuǎn)程序，當(dāng)部門之間需配合的工作出現(xiàn)問題之時，大堂經(jīng)理把握連個前提①一切以客人的滿意為出發(fā)點;②一切以賓館利益為重。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時，因?qū)υ擁椆芾碚呃斫獠坏轿�，而與客房遺留物品程序混淆，導(dǎo)致對客服務(wù)出現(xiàn)失誤。后經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)提示、兩部門學(xué)習(xí)政策程序、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào)，兩部門達(dá)成共識，避免了類似問題的發(fā)生。賓館各部都能以大局為重，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作，推動了賓館整體管理水平的提高。
三、堅持落實“四星標(biāo)準(zhǔn)”切實做好“六項檢查”
大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作，衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標(biāo)準(zhǔn)就是，國家旅游局制定的訪查標(biāo)準(zhǔn)。四星賓館評項目檢查合格率應(yīng)到達(dá)x%以上。為了實現(xiàn)這個目標(biāo)，大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)扎扎實實做好六項檢查工作。多年來的實踐證明六項檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。六項檢查即：項目三設(shè)施設(shè)備的檢查、項目四清潔衛(wèi)生的檢查、項目五服務(wù)質(zhì)量的.檢查;培訓(xùn)工作檢查、資產(chǎn)管理檢查、安全管理檢查。六項檢查匯總及與上年度比較狀況匯總表詳見附表。
四、時刻關(guān)注服務(wù)質(zhì)量精心檢查嚴(yán)格考核
作為賓館管理人員，應(yīng)當(dāng)做到“視客人為上帝，視質(zhì)量為生命”，只有這樣才能生存，只有這樣才能發(fā)展。大堂經(jīng)理主管全賓館服務(wù)質(zhì)量管理和考核工作，深知職責(zé)的重大也深感擔(dān)子的沉重。自我滿懷必勝的信心和高度的職責(zé)感、危機(jī)感，全心全意投入工作，為賓館作出了自我應(yīng)有的貢獻(xiàn)和犧牲，其中有苦也有樂，有喜也有憂。時值歲末，看到全年經(jīng)營管理任務(wù)即將完成，無比欣慰和激動，展望來年市場變化難測，任務(wù)依然艱巨更需加倍努力才能完成。服務(wù)質(zhì)量考核工作取得了必須的成效，這是賓館領(lǐng)導(dǎo)縱觀全區(qū)正確決策的結(jié)果，是全體員工共同努力的結(jié)果。
五、忠誠敬業(yè)恪盡職守完成領(lǐng)導(dǎo)交辦工作
作為賓館職業(yè)經(jīng)理人，應(yīng)當(dāng)具備高尚的職業(yè)情操和頑強(qiáng)拼搏的精神。自我多年以來得益于賓館，管理水平不斷提升，理應(yīng)愛崗敬業(yè)扎扎實實做好本職工作。近年來自我模范遵守各項規(guī)章制度，認(rèn)真履行管理職責(zé)，嚴(yán)格進(jìn)行質(zhì)量考核，得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。在完成賓館經(jīng)營管理各項指標(biāo)的同時，按時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
六、尋找差距不斷提高開拓創(chuàng)新追求卓越
大堂工作的不足之處和應(yīng)當(dāng)努力的方向是：①管理知識的學(xué)習(xí)需加強(qiáng)。隨著賓館業(yè)的不斷發(fā)展，各種管理理念方法不斷出現(xiàn)，以及市場的變化、競爭的日益激烈，不學(xué)習(xí)提高就會落后。②對內(nèi)對外溝通技能需提高。服務(wù)也是一種技能。與客人溝通一需要尊重;二需技巧，與內(nèi)部人員溝通同理。應(yīng)學(xué)習(xí)心理科學(xué)和管理科學(xué)知識，善于觀察、發(fā)現(xiàn)客人需求，以到達(dá)客人心悅誠服。對違紀(jì)員工的處罰應(yīng)遵循《員工手冊》堅持原則公正嚴(yán)明，到達(dá)懲戒的目的。③為外賓服務(wù)質(zhì)量需提高。英語會話水平不高，直接影響對客服務(wù)，大堂經(jīng)理外語水平亟需提高。
大堂工作應(yīng)當(dāng)圍繞賓館的工作重心，本著服務(wù)于賓館、服務(wù)于客人、服務(wù)于員工的精神，需進(jìn)一步提高管理水平，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和維護(hù)良好的賓客關(guān)系，營造良好的服務(wù)氛圍，在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，為全面完成xx賓館的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)，做出自我應(yīng)有的努力。
賓館個人年終工作總結(jié)17
時光飛逝，轉(zhuǎn)眼間我已經(jīng)來到賓館快一年了，在這近一年的時間里我在部門領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心和幫助下不斷成長，在思想覺悟、工作技能、為人處世方面都有了進(jìn)一步的提高。收銀員工作是一個需要仔細(xì)認(rèn)真的工作，是賓館的一個重要崗位，我們賓館需要處理好餐廳預(yù)定、餐廳收銀的工作，工作雖然繁忙，但是很充實。接下來將一年的工作總結(jié)一下：
1、 不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)，提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)。作為一個合格的收銀員，我們應(yīng)該及時的注意商品的變化，了解工作的內(nèi)容，不斷充實自己的專業(yè)知識，這樣才能在遇到客人的問題時，及時解決、準(zhǔn)確無誤。在遇到不動不會的地方就要積極虛心的向老同志請教，要通過自身不斷地努力，將自己的工作努力做好。
2、 愛崗敬業(yè)，不斷加強(qiáng)各個人能力素質(zhì)。單位現(xiàn)在正在推行七常管理法，這是一個先進(jìn)的管理思想，賓館在七常的推動下也取得了長足的進(jìn)步，但是自身還需要進(jìn)一步的消化與理解，努力領(lǐng)會七常精神不斷推進(jìn)自己的個人能力素質(zhì)，與賓館一同進(jìn)步。
3、 嚴(yán)于律己，遵守單位的`規(guī)章制度。在平時的工作中，我能夠按照出國賓館的規(guī)定嚴(yán)格要求自己，做到不早退、不遲到，嚴(yán)格落實財務(wù)制度，按照職責(zé)辦理業(yè)務(wù)。
4、 團(tuán)結(jié)同志、服從管理、樂于助人。作為一名員工，積極主動配合好賓館的各項活動，認(rèn)真完成工作，團(tuán)結(jié)同志，當(dāng)身邊同志遇到困難需要幫助時，自己一定盡自己所能幫。
5、 注意言行、樹立文明、健康、良好的員工形象。作為一名直接面對客人的人員，我們要時刻保持良好的工作態(tài)度，熱情待客，要了解客人的需求，為客人營造一個良好的環(huán)境，保持賓館的形象，為客人提供最滿意的服務(wù)。
雖然有進(jìn)步但是自己還有很多不足，在接下來的一年里，我還要再接再厲，向先進(jìn)的同志學(xué)習(xí)，不斷提高自己。
1、 繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高自身的文化素質(zhì)。最近千里馬系統(tǒng)剛剛更新，我還要努力盡快的熟悉，不斷地提高自身的業(yè)務(wù)水平，向業(yè)務(wù)精湛的同志學(xué)習(xí)，做到用心工作，少出錯、零失誤。
2、 貫徹執(zhí)行賓館的七常推進(jìn)，努力領(lǐng)會七常內(nèi)涵，爭取先進(jìn)，提升自身的同時，多為賓館做貢獻(xiàn)。
3、 嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真實行貫徹財務(wù)制度，多請示匯報，多 詢問學(xué)習(xí)，工作多溝通，讓自己的工作更上一層樓。
在單位的這一年，我學(xué)到的很多的知識和本領(lǐng)，在接下來的一年里，我將繼續(xù)保持優(yōu)點，克服不足，不斷進(jìn)步，為賓館的建設(shè)發(fā)展貢獻(xiàn)自己一份微薄的力量。
賓館個人年終工作總結(jié)18
經(jīng)朋友介紹，我準(zhǔn)時來到賓館上班，懷著對第一份工作的熱忱，邁入了我人生的職場旅程——成為了前臺接待員。賓館共有45個客房，相對于該地區(qū)來說，客房數(shù)量還是比較可觀的。無論哪家賓館，前廳部門都是整個賓館的核心，也是賓館形象的代表。因此，對工作人員的要求相對較高，尤其是對前臺接待員來說。形象是其中一個方面，而個人素質(zhì)也同樣重要。個人素質(zhì)包括語言能力、應(yīng)變能力以及處理突發(fā)事件的態(tài)度。前臺接待員是整個賓館的信息中心，大多數(shù)客人都會從這里獲取賓館的相關(guān)信息。因此，工作人員必須對賓館的各項信息有深入了解。
一、一年工作過程簡況
由于這是我的第一份工作，所以我是從實習(xí)開始做起的，我的實習(xí)期開始于20xx年xx月xx日。我被分配到賓館的前臺接待這個崗位，剛到賓館的時候，挺興奮的，畢竟是第一次真正踏入社會工作，對什么都覺得新鮮和好奇，我可當(dāng)正式上崗的時候，才發(fā)現(xiàn)，這份工作很辛苦，但是也讓人獲益頗多。
前臺作為賓館的門面，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家賓館的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。
前臺部門的職責(zé)主要涵蓋接待客人、客房銷售、入住登記和退房結(jié)算等工作。此外，前臺還負(fù)責(zé)解答客人提出的問題、處理客人的服務(wù)需求、轉(zhuǎn)接電話、提供TAXI外叫服務(wù)以及提供飛機(jī)票訂票服務(wù)。
賓館的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。這樣的`工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)。
(1)“客人永遠(yuǎn)是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。賓館為了達(dá)到一定的財務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為賓館的經(jīng)營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會錯，錯的只會是我們”，“只有真誠的服務(wù)，才會換來客人的微笑”。
(2)服從上級安排與決策：從決策的角度來說“領(lǐng)導(dǎo)不可能永遠(yuǎn)是對的”。身為上司經(jīng)理，哪怕能力再強(qiáng)，經(jīng)驗再豐富，信息量再多，也難免會犯決策性錯誤，大不了是犯錯的概率比普通人少一些而已。不過，這句話是針對執(zhí)行而言的。
二、年終總結(jié)感悟
賓館是一個很好的平臺，讓我對社會有了新的領(lǐng)悟和認(rèn)識，只有在現(xiàn)實中經(jīng)歷過，才會明白這個社會是如此的復(fù)雜，遠(yuǎn)沒有我們想象的美好。在賓館實習(xí)期間，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點是如此的幼稚，不過后來我就慢慢放開了。在大學(xué)里，只有通過實習(xí)才能體味社會和人生，在前臺這個不起眼的崗位，我能夠感受到社會上的人情事理，我在一點點的積累社會經(jīng)驗和學(xué)習(xí)處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，這是整個實習(xí)過程中最寶貴的一部分。整個實習(xí)歷程，我不僅看到自己好的一面。
也許，在外人看來，前臺的工作很簡單，事實上，這工作的程序復(fù)雜繁多，在這說長不長說短不短的三個月里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項工作，心態(tài)必須調(diào)整好，無論工作是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨;當(dāng)你犯錯的時候，要想盡一切辦法去彌補你的過失，要說的是，現(xiàn)在賓館的前臺的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說。
實習(xí)已經(jīng)結(jié)束了，這段時間真是難以忘懷。在這個過程中，我經(jīng)歷了無盡的欣喜、汗水和苦澀，很難用簡短的話語來形容。雖然只有短暫的三個月，但其中的經(jīng)歷卻感覺漫長而寶貴。我需要好好總結(jié)，找出自己的不足之處，并加以改進(jìn)，重新整理信心，為新的開始做好準(zhǔn)備。通過這次實習(xí)，我真正學(xué)到了許多實際的東西，而這些恰恰是在課堂上無法獲得的。
以后的兩年，我還將繼續(xù)在學(xué)校中學(xué)習(xí)，因為下一階段的學(xué)習(xí)也跟這份實習(xí)工作相關(guān)，也為我日后的學(xué)習(xí)奠定了一定的基礎(chǔ)。最后，感謝賓館的所有的同事和經(jīng)理，謝謝你們對我這兩個月的實習(xí)期間的關(guān)心和照顧。
賓館個人年終工作總結(jié)19
在過去的一年里，銷售部在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)及其它部門的密切配合下，基本完成了年的工作任務(wù)。部門的工作也逐漸步入成熟。在這一年里我們具體工作內(nèi)容如下：
一、對外銷售與接待工作
首先銷售部經(jīng)過了這一年的磨合與發(fā)展，已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷售工作，拓展了自己的市場。把商大賓館全面的推向旅游市場，提高了賓館的知名度，爭取做到限度為賓館創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。根據(jù)年初的工作計劃認(rèn)真的落實每一項，x年銷售部的工作重點放在商務(wù)散客和會議的銷售上，由于賓館所處的地理位置所限，散客的入住率偏低，全年的銷售部散客入住率為，我們加大商務(wù)客人的銷售力度，拜訪重要公司簽署商務(wù)協(xié)議，同時根據(jù)季節(jié)的不同制定不同的銷售方案，有針對性的走訪客戶，比如旅游旺季，我們把地接團(tuán)隊較好旅行社認(rèn)真的回訪與溝通，12月份至1月份大部分摩托車會議召開，我們及時的與經(jīng)銷商聯(lián)系。為旺季的賓館整體銷售量做好鋪墊。平時在整理客戶檔案時，分類定期的回訪，同時不斷的開發(fā)新客戶，截止年底共簽署協(xié)議454份。
XX年9月份我到賓館擔(dān)任銷售部經(jīng)理，
XX年10份賓館正式掛牌三星，這對銷售部提供對外宣傳籌碼，同時也把我們賓館整體水平提高一個檔次，有利于賓館的銷售工作。
隨著網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的宣傳不僅僅提高了賓館的知名度，而且通過網(wǎng)絡(luò)公司提高賓館整體的入住率。截止年底共與54家網(wǎng)絡(luò)訂房公司簽定了網(wǎng)絡(luò)合作協(xié)議。我們對重要的.網(wǎng)絡(luò)公司提高傭金比例，利用其宣傳能夠讓更多客人通過網(wǎng)絡(luò)詳細(xì)了解商大賓館，比如攜程、藝龍、恒中偉業(yè)等幾家網(wǎng)絡(luò)公司；
同時在這一年里我們接待了長江宗申蛟龍恒運多家摩托車公司，科龍電器，偉俊公司蒙牛乳業(yè)中醫(yī)藥大學(xué)，鐵道與環(huán)球國旅等三十多個大中小型會議，對于每個會議的接待，所有部門都能夠認(rèn)真的配合銷售部，圓滿完成會議的接待工作，客人對我們的工作給予了肯定。在這里由衷的感謝各個部門的領(lǐng)導(dǎo)及員工對我們銷售部工作的支持。
二、對內(nèi)管理
賓館擁有自己的網(wǎng)站，由銷售部負(fù)責(zé)網(wǎng)站的維護(hù)和網(wǎng)頁內(nèi)容的更新，通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行宣傳擴(kuò)大影響力，并及時準(zhǔn)確的把賓館的動態(tài)、新聞發(fā)布出去，讓更多的人了解賓館，同時我們提出新的賓館網(wǎng)站建設(shè)方案，這為今后賓館網(wǎng)站的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
三、不足之處
1、對外銷售需加強(qiáng)，現(xiàn)在我們散客相對比較少；
2、對會議信息得不到及時的了解
3、在接待工作中有時不夠仔細(xì)，在一些細(xì)節(jié)上不太注意，考慮的問題也不夠全面。
4、有時由于溝通的不及時信息掌握的不夠準(zhǔn)確；影響了賓館整體的銷售與接待，在今后的工作要認(rèn)真細(xì)致，盡量避免，能夠做到及時的溝通，從而減少工作失誤。
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