專賣店管理制度

　　隨著社會不斷地進(jìn)步，越來越多地方需要用到制度，制度一般指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準(zhǔn)則，也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范或一定的規(guī)格。那么相關(guān)的制度到底是怎么制定的呢？以下是小編為大家收集的專賣店管理制度，歡迎閱讀與收藏。

　　第一節(jié)、運營流程

　　營業(yè)時間

　　營業(yè)時間視市場狀況而定，一般狀況為冬季：10：00—22：00；商場專柜（專廳）根據(jù)商場規(guī)定執(zhí)行。

　　1、營業(yè)前

　　（1）人員出勤，儀容、儀表；

　　清潔店內(nèi)衛(wèi)生；

　　（2）檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架；

　�。�3）檢查店內(nèi)設(shè)施，如有損壞及時修理；

　�。�4）備好當(dāng)日所需各類票據(jù)，如小票、騙人的垃圾廣告、收據(jù)等；

　�。�5）預(yù)備所須零錢，所需金額及面值依據(jù)實際狀況來定；

　�。�6）了解當(dāng)天新上產(chǎn)品及其價格；

　　2、營業(yè)中

　　（1）了解當(dāng)天商品調(diào)價及促銷活動，新品、特賣品及標(biāo)志的放置；

　�。�2）巡視負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的貨柜，了解銷售狀況，是否需要緊急補(bǔ)貨；

　　（3）是否有工作人員聊天或無所事事。賣場中是否有污染品或破損品；

　�。�4）是否進(jìn)行中途存款；

　�。�5）價格卡與商品陳列是否一致；

　　（6）交接班人員是否正常運作；

　�。�7）協(xié)助顧客做好服務(wù)，如回答顧客詢問，理解顧客的推薦；

　�。�8）注意賣場內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為；

　　（9）為顧客做結(jié)帳及產(chǎn)品包裝服務(wù)；

　　（10）待機(jī)工作。所謂待機(jī)，就是商店已經(jīng)營業(yè)但暫時沒有顧客光臨之前，員工邊做銷售準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機(jī)會：

　　1）正確的待機(jī)姿勢：使自己不容易感覺疲勞，并且舉止大方；

　　2）正確的待機(jī)位置：正確的待機(jī)位置，是站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品區(qū)域，并容易與顧客作初步接觸的位置為宜；

　　3）待機(jī)工作：在待機(jī)時間內(nèi)能夠檢查展區(qū)和商品；整理與補(bǔ)充商品等其他準(zhǔn)備工作；

　　4）以顧客為重，一旦有顧客上門，應(yīng)有“歡迎光臨”等招呼；

　　5）不正確的待機(jī)行為有：

　�、《阍诋a(chǎn)品后面看雜志、化妝；

　�、⒕墼谝积R聊天，喧嘩嘻笑；

　�、�動作懶散、無神；

　�、け晨恐鴫�或貨架，無精打采地胡思亂想，發(fā)呆，打呵欠；

　�、コ粤闶郴�?qū)Ｗ⒌恼�理商品，無暇注意顧客。

　　3、營業(yè)后

　�。�1）是否仍有顧客滯留；

　�。�2）賣場射燈、招牌燈、空調(diào)等設(shè)備是否關(guān)掉；

　　（3）當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金是否全部收好（鎖好）；

　　（4）整理各類票據(jù)及當(dāng)日促銷物品；

　�。�5）整理衛(wèi)生；

　�。�6）進(jìn)行當(dāng)日盤點，填寫登記銷售日報表；

　�。�7）填寫交接班記錄；

　　（8）（關(guān)店）由負(fù)責(zé)人/店長開晚會，總結(jié)當(dāng)天工作，做好關(guān)店安全工作。

　　第二節(jié)、崗位職責(zé)

　　一、店長崗位職責(zé)：

　　1、對店員的貨品知識進(jìn)行考核，每周一次；制作各類報表，記事簿，及文件保密工作。

　　2、以身作則建立正確的工作推銷及顧客服務(wù)榜樣令同事們心服口服。

　　3、有不能解決的突發(fā)事件及時通知自己的上級領(lǐng)導(dǎo)，以免拖延而造成不良后果。

　　4、有權(quán)對所轄店鋪月評優(yōu)秀導(dǎo)購的初評。

　　5、及時調(diào)節(jié)員工內(nèi)部矛盾，搞好團(tuán)結(jié)，正確處理及反映同事對公司的想法及推薦。

　　6、全面負(fù)責(zé)店內(nèi)管理，主持每日早晚例會并及時跟進(jìn)起例會資料。

　　7、嚴(yán)格控制店鋪的年度費用指標(biāo)。

　　8、直接上級，零售業(yè)務(wù)主管，直接下級，導(dǎo)購員。

　　9、管理才能，及時貫徹公司制度和精神，上下一心，確保任務(wù)的完成。

　　10、根據(jù)公司年度銷售指標(biāo)，分解成月周日銷售任務(wù)，并及時上報店鋪的月報表周報表日報表。

　　11、每月號按時上報上月度的工作總結(jié)。

　　12、建立團(tuán)隊精神，創(chuàng)造帶動賣場氣氛，增加店鋪銷售額。

　　13、負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)貨品補(bǔ)齊，并嚴(yán)格控制店鋪最高存貨額，掌握公司每季產(chǎn)品風(fēng)格及陳列知識。

　　14、每一天營業(yè)結(jié)束后，當(dāng)班人員以信息形式向零售業(yè)務(wù)主管報告當(dāng)日營業(yè)額。

　　15、多留意銷售同事，在推銷及顧客服務(wù)方面，是否做到活學(xué)活用，如有問題應(yīng)作個別輔導(dǎo)，加以糾正，對店員的日常表現(xiàn)進(jìn)行評估和改善。

　　16、全面建設(shè)合格之VIP客戶。

　　17、分配監(jiān)督檢查跟進(jìn)新員工的工作及表現(xiàn)。

　　18、灌輸員工要節(jié)約公司資源并保護(hù)公司財務(wù)，維護(hù)公司利益。

　　19、負(fù)責(zé)盤店帳本制作，商品交接的準(zhǔn)確無誤。

　　20、全面負(fù)責(zé)對外的公關(guān)事務(wù)。

　　二、導(dǎo)購員崗位職責(zé)：

　　1、直接上級店長，向店長匯報工作。

2、遵守公司與店內(nèi)的一切規(guī)章制度。

3、服從管理，主動配合店長工作。

4、維護(hù)公司利益，做好保密工作。

5、節(jié)約公司資源，保護(hù)公司財務(wù)。

6、認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生工作，持續(xù)整潔程度。

7、努力鉆研銷售技巧。

　　8、掌握貨品知識。

　　9、發(fā)揚團(tuán)隊精神。

　　10、努力完成個人銷售目標(biāo)以及店內(nèi)整體目標(biāo)。

11、作好店長分配的其他工作。

　　12、儀容儀表規(guī)范，注意自身形象。

　　13、掌握當(dāng)季產(chǎn)品風(fēng)格及搭配理念，協(xié)助櫥窗及陳列樣品擺放。

14、按規(guī)范的服務(wù)接待顧客和進(jìn)行銷售。

15、全情投入發(fā)揚公司文化。

　　第三節(jié)、服務(wù)禮儀：

　　1、語言

　　1）接待顧客一律使用普通話。

　　2）要清晰、洪亮、親切、自然。

3）運用要及時、準(zhǔn)確得體。

　　4）稱呼使用“女士”“小姐”“先生”“小朋友”“您”。

5）使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語。

　　2、介紹

　　1）主動介紹主打商品。

　　2）介紹商品特性，突出賣點。

3）介紹商品要合情合理，禁止浮夸。

4）介紹時要給顧客留有選取的空間。

　　5）介紹時要給顧客思考的空間，避免滔滔不絕。

　　6）介紹時禁止使用負(fù)面語言，要多用魔術(shù)語言，靈活運用。

7）不能靠貶低他人商品來抬高自己的商品。

8）本店沒有或缺貨的商品，可推薦顧客類似商品。

3、推薦及引導(dǎo)

　　1）在顧客尚未做出選取時，要主動推薦商品。

　　2）在顧客對自己的選取不滿意時，要主動推薦其他款式。

3）引導(dǎo)顧客欣賞所推薦的商品，但切忌強(qiáng)加給顧客。

4）推薦商品要貼合顧客年齡、身份、喜好。

　　5）顧客在試戴時，用心給予適當(dāng)?shù)墓膭詈唾澝馈?/p>

4、動作行為

　　1）走路姿勢要得體、大方、及時。

　　2）接待顧客時眼睛要直視對方，眼神真誠并面帶微笑。

3）接待顧客時與顧客身體持續(xù)適當(dāng)距離，一般為0.5米。

4）為顧客取商品時要及時，輕拿輕放。

　　5）將商品包好，用雙手將小票、找零、商品遞交與顧客。

6）站立時兩腿并攏，挺胸抬頭，雙手交叉置于腹前。

5、服務(wù)態(tài)度

　　1）所有顧客同等對待。

　　2）主動、熱情、耐心、周到。

　　3）親切、真誠、微笑。

　　4）嚴(yán)禁和顧客爭吵，要做到耐心服務(wù)。

5）交款前要主動講清價格、折扣和服務(wù)承諾。

6）收款完畢要目送顧客離開，并說“歡迎下次光臨”。

第四節(jié)、衛(wèi)生管理：

　　1、門、櫥窗、門楣及形象墻的清潔

　　1）每一天營業(yè)前擦拭一次，要干凈明亮，不能留有污漬或水印。

2）玻璃櫥窗要用玻璃水先擦拭，再用干凈的干毛巾擦拭。

　　3）玻璃櫥窗要隨時擦拭，時刻保持干凈明亮。

　　2、地板的清潔

　　1）每一天營業(yè)前把地板拖拭干凈。

　　2）時刻保持地板清潔干燥。

　　3）遇雨、雪天氣，要適當(dāng)增加對店內(nèi)地板的拖拭次數(shù)，持續(xù)地板清潔干燥，以免顧客滑倒。

　　4）清潔地面時以不妨礙顧客為原則。

　　5）風(fēng)沙較大的地區(qū)要適當(dāng)增加拖拭次數(shù)。

　　3、收銀臺和宣傳資料的清潔

　　1）每一天營業(yè)前擦拭干凈。

　　2）桌面宣傳品、計算器、小票等擺放整齊。

　　3）桌里物品井然有序，擺放整齊，方便拿取。

　　4）宣傳資料干凈平整，無褶皺，無折角，按要求擺放。

　　5）POP、裝飾物等時刻保持整潔。

　　4、商品的清潔

　　1）陳列樣品持續(xù)清潔、光亮。

　　2）庫存商品包裝完好，擺放整齊，方便拿取。

　　3）樣品每周更換一次，同一個商品不能長時間用做擺樣。

　　第五節(jié)、財務(wù)管理：

　　1、每日填寫并上交銷售日報表。

　　2、每日預(yù)留公司規(guī)定數(shù)額的預(yù)留款。

3、每日10：30之前上交前一日的銷貨款。

4、建立臺帳。

　　5、每周一、五12：00之前填寫并上交商品庫存表。

　　6、每月28號店鋪盤點，次月3號之前上交盤點表、盤點大數(shù)表。

7、每周一、三、五12：00之前上交補(bǔ)貨單。

8、每周二上交上周的進(jìn)銷存周報表。

9、每周一上交辦公用品申請單。

　　10、每月10號上交上月工資單和上月銷售小票。

第六節(jié)、貨品管理：

　　1、來貨入庫

　　1）根據(jù)所附商品出庫單清點來貨，檢查無誤后簽字入庫。

2）如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，一律拒收，促銷商品除外。

3）填寫臺帳，注明來貨。

　　2、日常管理

　　1）每周一、五清點商品庫存，上交商品庫存表

2）所售商品及時銷帳。

　　3）交接班時清點商品庫存，并填寫交接班記錄本。

　　4）庫存商品和庫柜每周四清理一次。

　　5）庫存商品包裝完好，分類擺放，整齊有序，方便查找。

　　3、退貨出庫

　　1）退貨出庫填寫商品出庫單。

　　2）所退商品包裝完好。

　　3）退貨后立即銷帳。

　　第七節(jié)、商品陳列

　　1、陳列的原則：整齊、美觀、充實

　　1）整齊——體現(xiàn)規(guī)范

　　2）美觀——意味專長

　　3）充實——象征完美

　　2、陳列慣式

　　1）三分春色

　　店鋪的前中后場，商品的主款、副款、陳列款。不同區(qū)位及不同商品對銷售起著不同的作用。

　　2）錦上添花

　　好銷的商品放在好的區(qū)位，且數(shù)量要多。

　　3）順?biāo)�推�?/p>

　　銷售上有連帶性的商品種類鄰近設(shè)置，互相搭配，給顧客帶給購買與選取商品的便利條件。同時便于店員附加推銷的展開。

　　4）四兩撥千斤

　　好銷商品，仍有補(bǔ)貨但目前存貨很少時，直接出樣。

　　5）千姿百態(tài)

　　出樣展示的商品定期調(diào)換，以及貨區(qū)的定期調(diào)整，突出店鋪的“動”態(tài)。

　　6）行云流水

　　根據(jù)店鋪的人流狀況，將商品分主次按逆或順時針方向有序陳列。此強(qiáng)調(diào)的是店鋪管理、陳列的人性化。

　　注：

　　禁止四則：

1、公話私聊

　　2、嚴(yán)禁將公司財物帶出店鋪

　　3、嚴(yán)禁在店鋪會見私客

　　4、嚴(yán)禁挪用、占銷贈品

　　違反以上任意一條，做開除處理。

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