探討卷煙營(yíng)銷(xiāo)基層管理人員素質(zhì)需求體系論文

　　1 概述

　　當(dāng)前我國(guó)卷煙銷(xiāo)量面臨著“三大壓力”和“四大難題”，2016年1～11月，煙草行業(yè)生產(chǎn)內(nèi)銷(xiāo)卷煙4311.45萬(wàn)箱，同比降低9.15%，實(shí)現(xiàn)卷煙銷(xiāo)量4394.31萬(wàn)箱，同比降低5.51%。其中一類(lèi)卷煙銷(xiāo)量同比降低7.49%、二類(lèi)卷煙銷(xiāo)量同比降低7.49%。一類(lèi)卷煙銷(xiāo)量占行業(yè)總銷(xiāo)量比重達(dá)到21.22%，同比降低0.45個(gè)百分點(diǎn)。在2017年1月18日的全國(guó)煙草工作會(huì)議上，工業(yè)和信息化部黨組書(shū)記、部長(zhǎng)苗圩強(qiáng)調(diào)，煙草行業(yè)要更加積極主動(dòng)作為，振奮精神、開(kāi)拓進(jìn)取、勇于擔(dān)當(dāng)、真抓實(shí)干，努力開(kāi)創(chuàng)事業(yè)發(fā)展新局面。拋開(kāi)制度層面來(lái)說(shuō)，在提升卷煙銷(xiāo)量的過(guò)程中，客戶(hù)經(jīng)理也是一個(gè)重要的方面�？蛻�(hù)經(jīng)理是連接行業(yè)和零售戶(hù)的橋梁和紐帶，指導(dǎo)零售戶(hù)的卷煙銷(xiāo)售，解答零售戶(hù)疑問(wèn)，傳遞國(guó)家局、省局、市局政策信息，可以說(shuō)客戶(hù)經(jīng)理的優(yōu)秀與否甚至決定了一個(gè)地區(qū)卷煙銷(xiāo)量。卷煙營(yíng)銷(xiāo)基層管理人員作為客戶(hù)經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)，指導(dǎo)客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)工作，培養(yǎng)客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理在實(shí)際工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，匯總研究，以緊貼市場(chǎng)的角度提供解決方案，是影響客戶(hù)經(jīng)理的重要因素，也可以說(shuō)客戶(hù)經(jīng)理工作的成效和業(yè)績(jī)離不開(kāi)卷煙營(yíng)銷(xiāo)基層管理人員的充分支持和幫助。那么卷煙營(yíng)銷(xiāo)基層管理人員在工作中需要具備哪些素質(zhì)，本文從一般性素質(zhì)、條件性素質(zhì)和主體性素質(zhì)三個(gè)方面一一探討。

　　2 概念界定

　　卷煙營(yíng)銷(xiāo)基層管理人員指的是各地市營(yíng)銷(xiāo)中心的經(jīng)理、副經(jīng)理，各區(qū)縣公司(營(yíng)銷(xiāo)部)分管卷煙銷(xiāo)售的經(jīng)理、副經(jīng)理，行政級(jí)別基本上在正科及以下。各市局(公司)分管卷煙營(yíng)銷(xiāo)的領(lǐng)導(dǎo)和省局(公司)卷煙處的領(lǐng)導(dǎo)在行政級(jí)別基本上屬于副處或者正處，側(cè)重于卷煙銷(xiāo)售的宏觀指導(dǎo)，并不從微觀基層方面研究卷煙營(yíng)銷(xiāo)，因此二者不在卷煙營(yíng)銷(xiāo)基層管理人員的討論范圍之內(nèi)。

　　3 素質(zhì)需求體系建設(shè)

　　由于卷煙營(yíng)銷(xiāo)基層管理人員需要指導(dǎo)客戶(hù)經(jīng)理的實(shí)際卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作，同時(shí)還承擔(dān)著管理者的角色，既需要基層工作經(jīng)驗(yàn)和技能，又需要一定的管理知識(shí)，因此成為一個(gè)優(yōu)秀的卷煙營(yíng)銷(xiāo)基層管理人員所需要的素質(zhì)十分復(fù)雜，總體說(shuō)來(lái)，包括一般性素質(zhì)、條件性素質(zhì)和主體性素質(zhì)三種。

　　3.1 一般性素質(zhì)

　　一般性素質(zhì)指的是卷煙營(yíng)銷(xiāo)基層管理人員需要具備的基礎(chǔ)科學(xué)文化素質(zhì)，這些科學(xué)文化素質(zhì)決定了管理人員對(duì)實(shí)際問(wèn)題的理解和思考的方向。

　　3.1.1 管理學(xué)。卷煙營(yíng)銷(xiāo)基層管理人員需要具備相應(yīng)的管理學(xué)知識(shí)，按照管理對(duì)象進(jìn)行劃分，分為人力資源管理、作業(yè)流程管理、文化管理和經(jīng)營(yíng)管理四種。管理人員管理客戶(hù)經(jīng)理，安排任務(wù)、考核績(jī)效、實(shí)施獎(jiǎng)懲、推動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)工作進(jìn)度，需要具備人力資源管理的知識(shí);管理人員查找發(fā)現(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理工作中的問(wèn)題、優(yōu)化工作環(huán)節(jié)、改進(jìn)工作流程、提高工作效率，需要作業(yè)流程管理的知識(shí);管理人員凝聚客戶(hù)經(jīng)理人心、激勵(lì)工作熱情、加強(qiáng)思想道德建設(shè)，需要文化制度管理的知識(shí);管理人員參與公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)決策、為上級(jí)制定工作計(jì)劃和方案提供建議、執(zhí)行貫徹經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售方案，需要經(jīng)營(yíng)管理的知識(shí)。此外，卷煙營(yíng)銷(xiāo)基層管理人員還需要具備SOWT、平衡計(jì)分卡、二八法則、SMART、KPI、PDCA、5W1H、FAB、頭腦風(fēng)暴法、鯰魚(yú)效應(yīng)等管理工具的相關(guān)知識(shí)，以科學(xué)的管理手段和工具去做管理。

　　3.1.2 營(yíng)銷(xiāo)學(xué)。卷煙營(yíng)銷(xiāo)基層管理人員需要具備相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)學(xué)知識(shí)。按照營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的內(nèi)容進(jìn)行劃分，分為市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品定位、渠道營(yíng)銷(xiāo)、廣告營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等內(nèi)容。管理人員需要對(duì)本地市場(chǎng)的情況有具體的了解，包括零售戶(hù)信息、客戶(hù)和潛在客戶(hù)信息、商品信息等，需要市場(chǎng)調(diào)查的技能;管理人員在了解本地市場(chǎng)之后，需要對(duì)當(dāng)前銷(xiāo)售的卷煙和新品卷煙的銷(xiāo)售定位有所了解和認(rèn)識(shí)，需要產(chǎn)品定位的知識(shí);管理人員需要嚴(yán)格把握客戶(hù)經(jīng)理的銷(xiāo)售渠道和市場(chǎng)，不能讓非法卷煙流入市場(chǎng)，將作為核心競(jìng)爭(zhēng)力的渠道緊緊抓在自己手中，需要渠道營(yíng)銷(xiāo)的知識(shí);管理人員需要在當(dāng)前控?zé)熜蝿?shì)如此嚴(yán)

　　厲的情況下尋求新的傳媒手段和廣告方法去宣傳卷煙，需要廣告營(yíng)銷(xiāo)的知識(shí);管理人員需要重視對(duì)零售戶(hù)的服務(wù)，提升零售戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，需要服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的知識(shí)�？偠�言之，卷煙營(yíng)銷(xiāo)基層管理人員首先需要是一名優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理，在成為管理人員之后，為后來(lái)的客戶(hù)經(jīng)理在各種營(yíng)銷(xiāo)方式和策略上提供幫助和指導(dǎo)。

　　3.1.3 財(cái)務(wù)學(xué)。卷煙營(yíng)銷(xiāo)基層管理人員應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理在各個(gè)月份、各個(gè)季度的營(yíng)銷(xiāo)工作有一個(gè)大體的了解，了解的指標(biāo)除了售出卷煙的數(shù)量品規(guī)之外，還包括售出卷煙的銷(xiāo)售額以及這些銷(xiāo)售額能夠?yàn)楣�司�?chuàng)造多少利潤(rùn)，因此應(yīng)當(dāng)具備一定的財(cái)務(wù)學(xué)知識(shí)，包括財(cái)務(wù)規(guī)劃管理、成本費(fèi)用管理和預(yù)算管理等。卷煙營(yíng)銷(xiāo)基層管理人員作為一個(gè)管理者，不能只看重公司的銷(xiāo)售額，也要懂得公司的成本、收益、利潤(rùn)等相關(guān)財(cái)務(wù)信息以及這些信息給公司帶來(lái)的影響，以實(shí)現(xiàn)整個(gè)行業(yè)“產(chǎn)值最大化、利潤(rùn)最大化、價(jià)值最大化、各方利益最大化”的目標(biāo)。

　　3.2 條件性素質(zhì)

　　條件性素質(zhì)指的是卷煙營(yíng)銷(xiāo)基層管理人員需要具備的價(jià)值觀、事業(yè)觀、心理素質(zhì)。這些素質(zhì)是卷煙營(yíng)銷(xiāo)基層管理人員從客戶(hù)經(jīng)理崗位上升為管理崗位所需要具備的認(rèn)知性條件。

　　3.2.1 價(jià)值觀。價(jià)值觀指的是人基于一定的價(jià)值或者作用而認(rèn)定事物，判定是非的一種思維或者取向。卷煙營(yíng)銷(xiāo)基層管理人員作為基層管理人員，對(duì)上承擔(dān)著領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于銷(xiāo)售任務(wù)的督促，對(duì)下還要做好客戶(hù)經(jīng)理的溝通幫助和安撫工作，面臨著較大的工作壓力，因此需要樹(shù)立正確的價(jià)值觀去約束自己，使自己認(rèn)識(shí)到自己的工作可以為公司和行業(yè)帶來(lái)更好的發(fā)展，能夠產(chǎn)生價(jià)值，自己的辛苦是值得的。

　　3.2.2 事業(yè)觀。事業(yè)觀指的是對(duì)事業(yè)的根本看法和對(duì)工作的根本態(tài)度。卷煙營(yíng)銷(xiāo)基層管理人員大部分是優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理升職而成，身份從一般同志變成了領(lǐng)導(dǎo)，往往會(huì)對(duì)自己的身份產(chǎn)生迷茫，認(rèn)為自己已經(jīng)成為領(lǐng)導(dǎo)，開(kāi)始疏離之前的同事，希望自己變成一個(gè)高高在上的領(lǐng)導(dǎo)，也有的人員缺乏相應(yīng)的工作責(zé)任心，認(rèn)為自己已經(jīng)脫離了辛苦的一線(xiàn)崗位，可以享受工作的成果，這兩種不正確的事業(yè)觀都會(huì)產(chǎn)生管理手段粗暴、工作缺乏溝通等一系列管理問(wèn)題，因此卷煙營(yíng)銷(xiāo)基層管理人員有必要樹(shù)立正確的事業(yè)觀。

　　3.2.3 心理素質(zhì)。心理素質(zhì)指的是卷煙營(yíng)銷(xiāo)基層管理人員應(yīng)當(dāng)具備良好的心理素質(zhì)和極強(qiáng)的抗壓能力。卷煙營(yíng)銷(xiāo)必須面對(duì)各式各樣的零售商戶(hù)，學(xué)歷層次和文化素質(zhì)都高低不同，甚至讓人疲于應(yīng)付。因此當(dāng)客戶(hù)經(jīng)理無(wú)力解決銷(xiāo)售中和零售戶(hù)溝通存在的問(wèn)題之時(shí)，卷煙營(yíng)銷(xiāo)基層管理人員就需要親自解決這些問(wèn)題。另外，卷煙銷(xiāo)量的拐點(diǎn)逼近，管理人員必須時(shí)刻面對(duì)來(lái)自上級(jí)的卷煙銷(xiāo)量任務(wù)，但是國(guó)家控?zé)煹牧Χ燃哟�，常�?guī)的銷(xiāo)售手段受到限制，銷(xiāo)售工作不好開(kāi)展。因此卷煙銷(xiāo)售管理人員承擔(dān)著來(lái)自行業(yè)內(nèi)部和行業(yè)外部的壓力，需要極強(qiáng)的抗壓能力才能高效地投入工作當(dāng)中。

　　3.3 主體性素質(zhì)

　　主體性素質(zhì)指的是卷煙營(yíng)銷(xiāo)基層管理人員在本崗位上工作需要的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。這些素質(zhì)是卷煙營(yíng)銷(xiāo)基層管理人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)能力，用于直接解決工作中的問(wèn)題。3.3.1 業(yè)務(wù)素質(zhì)。卷煙營(yíng)銷(xiāo)基層管理人員需要過(guò)硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)。首先他們需要對(duì)國(guó)家、省局和市局的卷煙銷(xiāo)售政策有深刻的認(rèn)識(shí)。在一個(gè)年度當(dāng)中，不同時(shí)段的卷煙銷(xiāo)售任務(wù)也分輕重緩急，這些輕重緩急情況通過(guò)文件的形式向下傳達(dá)，因此卷煙營(yíng)銷(xiāo)基層管理人員需要根據(jù)文件要求，張弛有度地對(duì)下屬的客戶(hù)經(jīng)理布置任務(wù);其次他們需要對(duì)本地區(qū)的銷(xiāo)售市場(chǎng)信息十分了解。銷(xiāo)售市場(chǎng)信息包括人口總數(shù)、吸煙者占人口比例、吸煙者性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)等情況，還包括了本市場(chǎng)的不同零售戶(hù)的卷煙銷(xiāo)量、零售業(yè)態(tài)的比例以及零售戶(hù)對(duì)工作的`支持配合程度等。卷煙營(yíng)銷(xiāo)基層管理人員需要做到對(duì)這些情況心中有數(shù)，安排客戶(hù)經(jīng)理工作的時(shí)候也可以做出有針對(duì)性的選擇。

　　3.3.2 領(lǐng)導(dǎo)能力。卷煙營(yíng)銷(xiāo)基層管理人員作為管理層，也應(yīng)當(dāng)具有一定的領(lǐng)導(dǎo)能力。卷煙營(yíng)銷(xiāo)基層管理人員大部分是從優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理升職而成，缺乏領(lǐng)導(dǎo)能力和領(lǐng)導(dǎo)信心，不能消除下屬客戶(hù)經(jīng)理對(duì)自己業(yè)務(wù)能力的懷疑，缺少對(duì)領(lǐng)導(dǎo)中的突發(fā)事件的處理解決能力，日常領(lǐng)導(dǎo)也是“以情動(dòng)人”，缺少“獎(jiǎng)懲并重”這些基本的管理手段。因此，卷煙營(yíng)銷(xiāo)基層管理人員應(yīng)當(dāng)清楚定位自己的角色變換，扎扎實(shí)實(shí)地鍛煉自己的領(lǐng)導(dǎo)能力。

　　3.3.3 其他專(zhuān)業(yè)知識(shí)。卷煙營(yíng)銷(xiāo)基層管理人員不應(yīng)當(dāng)只關(guān)心自己營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的工作，也需要其他的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。歸納起來(lái)分為三種：第一是需要了解工業(yè)企業(yè)在推廣新品的時(shí)候的卷煙知識(shí)。工業(yè)企業(yè)在推介新品的時(shí)候會(huì)介紹新品的特性，例如卷煙的吃味和吸感、卷煙的包裝和文化等，管理人員應(yīng)當(dāng)清楚了解新品的特征和目標(biāo)客戶(hù)，才能為客戶(hù)經(jīng)理提供有益的幫助和指導(dǎo);第二是需要了解工商行政管理部門(mén)的工作知識(shí)。卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作繞不開(kāi)工商行政管理部門(mén)的監(jiān)督和管理，因此卷煙營(yíng)銷(xiāo)基層管理人員應(yīng)當(dāng)具備工商行政管理部門(mén)的工作知識(shí)和與其溝通的能力，一旦營(yíng)銷(xiāo)工作出現(xiàn)有悖于國(guó)家工商管理?xiàng)l例的做法，也可以得到及時(shí)糾正和改進(jìn)，并且在法律法規(guī)規(guī)定的范圍內(nèi)不斷創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)手段;第三是需要了解相應(yīng)的專(zhuān)賣(mài)知識(shí)。在卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作過(guò)程中，管理人員監(jiān)控整個(gè)地區(qū)的卷煙銷(xiāo)售情況，一旦出現(xiàn)銷(xiāo)售波動(dòng)異常，管理人員可以根據(jù)專(zhuān)賣(mài)知識(shí)去判斷銷(xiāo)售波動(dòng)是由于宏觀微觀經(jīng)濟(jì)導(dǎo)致還是由于非法卷煙流入市場(chǎng)導(dǎo)致，便于開(kāi)展下一步的工作。

　　總體來(lái)說(shuō)，卷煙營(yíng)銷(xiāo)基層管理人員作為連接公司營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)客戶(hù)經(jīng)理和公司中高層的紐帶，向上表達(dá)了市場(chǎng)訴求和現(xiàn)狀、客戶(hù)經(jīng)理工作狀態(tài)，向下傳達(dá)了公司決策層對(duì)卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作的態(tài)度和要求，具有重要的作用。因此卷煙營(yíng)銷(xiāo)基層管理人員應(yīng)當(dāng)從一般性素質(zhì)、條件性素質(zhì)和主體性素質(zhì)這三個(gè)方面不斷提升自己的全方位素質(zhì)，以適應(yīng)卷煙營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)快速變化的形勢(shì)，滿(mǎn)足國(guó)家和行業(yè)對(duì)管理人員終身學(xué)習(xí)的要求。